Palvelumuotoilulla asiakaslähtöisiä ratkaisuja hyvinvointiliiketoiminnan verkkokaupan konversion parantamiseen
Kortesoja, Salla (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121938656
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121938656
Tiivistelmä
Työhyvinvoinnin merkitys on kasvanut osana kestävän työelämän rakentamista ja sen tukemiseen tarjottavia palveluita on yhä useammin tarjolla myös digitaalisissa kanavissa. Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteen oli selvittää, miten työhyvinvointipalveluja myyvän B2B-verkkokaupan ostoprosessia voidaan kehittää asiakaspolun kehittämisen avulla ja siten parantaa konversiota, tukea sosiaalista kestävyyttä ja tarjota matalan kynnyksen pääsyn työhyvinvointipalveluiden pariin.
Kehittämistyön lähestymistapana sovellettiin palvelumuotoilua, asiakaslähtöistä kehittämistä, asiakaskokemuksen suunnittelua digitaalisessa palveluympäristössä sekä sitouttamisen keinoja. Asiakasymmärrystä kerättiin monimenetelmällisesti yhdistäen data-analytiikkaa, asiakaskyselyä ja syvähaastatteluita. Nämä havainnot ohjasivat työpajatyöskentelyä ja ratkaisukonseptin
kehittämistä.
Kehittämistyön tuotoksena kehitettiin ohjaava asiakaspolku ja modulaarinen palvelumalli, joka mahdollistaa palveluiden personoinnin eri asiakassegmenteille kevytprofiloinnin avulla. Palvelumalli parantaa verkkokaupan käytettävyyttä, madaltaa kynnystä työhyvinvointipalveluiden hyödyntämiseen ja tarjoaa toimeksiantajalle uusia keinoja asiakasdatan hyödyntämiseen.
Kehittämistyön lähestymistapana sovellettiin palvelumuotoilua, asiakaslähtöistä kehittämistä, asiakaskokemuksen suunnittelua digitaalisessa palveluympäristössä sekä sitouttamisen keinoja. Asiakasymmärrystä kerättiin monimenetelmällisesti yhdistäen data-analytiikkaa, asiakaskyselyä ja syvähaastatteluita. Nämä havainnot ohjasivat työpajatyöskentelyä ja ratkaisukonseptin
kehittämistä.
Kehittämistyön tuotoksena kehitettiin ohjaava asiakaspolku ja modulaarinen palvelumalli, joka mahdollistaa palveluiden personoinnin eri asiakassegmenteille kevytprofiloinnin avulla. Palvelumalli parantaa verkkokaupan käytettävyyttä, madaltaa kynnystä työhyvinvointipalveluiden hyödyntämiseen ja tarjoaa toimeksiantajalle uusia keinoja asiakasdatan hyödyntämiseen.