Increasing service design maturity in an internal service organization

Abstract

Tämä opinnäytetyö tutkii, kuinka palvelumuotoilun kyvykkyyksiä voidaan systemaattisesti kehittää yhdessä UPM:n sisäisessä IT-palvelutiimissä. Työssä tarkastellaan muotoilun kypsyysmallin käyttöä nykyisten kyvykkyyksien arvioimiseksi ja palvelumuotoilukäytäntöjen kehittämisen ohjaamiseksi. Tutkimus keskittyy palvelumuotoilun integroimiseen ketterään kehitykseen ja organisaation toimintatapoihin sekä siihen, miten erilaiset arvonluontilogiikat liittyvät muotoilun kypsyyteen. Tutkimuskysymykset käsittelevät, kuinka muotoilun kypsyyttä voidaan arvioida ja kehittää sekä kuinka palvelumuotoilu voidaan sulauttaa ketteriin käytäntöihin sisäisessä palveluorganisaatiossa.

Kehittämistyön tavoitteena on arvioida ja parantaa kohdeorganisaation muotoilun kypsyyttä, vahvistaa sen palvelumuotoilun kyvykkyyksiä sekä vakiinnuttaa palvelumuotoilu osaksi ketteriä kehityskäytäntöjä. Tietoperusta pohjautuu muotoilun kypsyysmalleihin, muotoilulähtöisen organisaation periaatteisiin, organisaation ja muotoilun kyvykkyyksiin, ketteriin muotoilumenetelmiin sekä arvonluontilogiikkaa käsittelevään kirjallisuuteen. Näitä näkökulmia yhdistetään tukemaan palvelumuotoilun kypsyyden kehittämistä systemaattisesti ja strategisesti.

Opinnäytetyö noudattaa tutkimuksellisen kehittämistyön lähestymistapaa ja hyödyntää palvelumuotoilun menetelmiä. Työn jäsentämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilun Double Diamond -prosessia ongelma- ja ratkaisuvaiheiden hallintaan. Työtä tukivat yhteissuunnittelutyöpajat sekä osallistuva havainnointi organisaation olemassa olevia rakenteita ja käytänteitä hyödyntäen.

Kehitystyön keskeisenä tuloksena syntyi organisaation tarpeisiin sopivaksi muokattu palvelumuotoilun kypsyysmalli, jonka tukena on jatkuvan kypsyysarvioinnin ja kehittämisen vuosikello. Lisäksi luotiin viitekehys palvelumuotoilupohjaisen tutkimusvaiheen integroimiseksi ketterään kehitykseen sekä prosessimalli ja käytännön työkalut tutkimusvaiheen toteuttamiseen. Työn osana laadittiin myös ylätason sisältösuunnitelma koulutussarjalle, joka käsittelee design-ajattelua ja palvelumuotoilupohjaista tutkimusvaihetta. Koulutussarjan tavoitteena on menetelmien ja työkalujen laajemman omaksumisen ja käyttöönoton edistäminen organisaatiossa.

Johtopäätöksissä todetaan, että muotoilun kypsyysmalli voi tehokkaasti tukea kyvykkyyksien kehittämistä myös suuren organisaation alayksikössä. Laajempi käyttöönotto on kuitenkin välttämätöntä, jotta muotoilun vaikutus olisi merkittävämpi. Kulttuurinen muutos sekä johdon näkyvä tuki tunnistetaan kriittisiksi mahdollistajiksi. Suositukset sisältävät palvelumuotoilun strategisen roolin vahvistamisen, sen käytön laajentamisen IT:n eri osa-alueille sekä organisaation arvonluontilogiikan linjaamisen asiakaskeskeisiin periaatteisiin. Mahdollinen jatkotutkimus voisi tarkastella, miten kehitetty viitekehys toimii organisaatiossa, jossa muotoilun kypsyys on korkeampi ja jossa on vakiintunut yksiköiden välinen ja tiimirajat ylittävä yhteistyö työntekijäkokemuksen kehittämiseksi.

This thesis investigates how service design capabilities can be systematically matured within one of UPM’s internal IT services teams. It explores the use of a design maturity model to assess current capabilities and to guide the development of service design practices. The study focuses on embedding service design into agile development and organizational ways of working, while also examining how different value creation logics relate to design maturity. The research questions address how design maturity can be assessed and developed, and service design integrated into agile practices within an internal service organization.

The development work aims to evaluate and enhance the design maturity of the case organization, strengthen its service design capabilities, and embed service design into agile development practices. The theoretical framework draws from design maturity models, design-driven organization principles, organizational and design capabilities, agile design methods, and value creation logic literature. These perspectives are synthesized to support the development of service design maturity in a structured and strategic manner.

The thesis follows a research-based development approach, using service design as the guiding framework. The Double Diamond process was applied to structure the work across problem and solution spaces, supported by co-design workshops and participant observation within existing organizational setups and practices.

Key results include an adapted design maturity model supported by an annual clock for continuous maturity assessment and development. A framework for integrating service design-based discovery into agile development was concepted, along with a process model and practical tools for conducting discovery work. Additionally, a high-level content plan was created for a training series on design thinking and service design-based discovery to facilitate broader organizational adoption.

The conclusions highlight that a design maturity model can effectively support capability development even within a subunit of a larger organization. However, broader adoption is essential for greater impact of design. Cultural transformation and visible leadership engagement are identified as critical enablers. Recommendations include adopting a more strategic role for service design, expanding its use across IT, and aligning organizational value creation logic with customer-centric principles. A potential follow-up study could explore how the framework performs in a more design-mature organization with established cross-functional collaboration for developing employee experience.