Julkisten palveluiden digitalisaation lisääntymisen merkityksiä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kirjallisuuskatsauksen avulla, millä tavalla digitalisaatio ja digilukutaito vaikuttaa sosiaali- ja terveydenhuollon julkisten palvelujen käyttöön, saavutettavuuteen ja asiakaskokemukseen. Tähän kirjallisuuskatsaukseen otettiin mukaan sekä kotimaisia että kansainvälisiä tutkimuksia, tieteellisiä artikkeleita ja viranomaisraportteja vuosilta 2015–2025. Sen tutkimuskysymykset olivat; Miten digitalisaation lisääntyminen ja asiakkaiden digilukutaito vaikuttavat sosiaali- ja terveydenhuollon julkisten palvelujen käyttöön ja saavutettavuuteen? Millaisia kokemuksia asiakkaat saavat julkisista digitaalisista palveluista, ja mitä hyötyjä ja haasteita he kokevat asiakaspalvelun näkökulmasta? Minkälaisia haasteita ja kehittämistarpeita ovat tunnistettavissa julkisissa digitaalisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa?

Kirjallisuuskatsaus osoitti, kuinka palvelujen digitalisoituminen toisaalta voi tehostaa palveluja sekä parantaa tiedonkulkua ja mahdollistaa joustavampaa asiointia, mutta myös sen, kuinka hyötyjen toteutuminen vaati selkeitä ja kaikille saavutettavia palvelurakenteita, asiakaslähtöistä suunnittelua unohtamatta. Katsauksessa nousi esille, kuinka käyttäjien eritasoisuus digivalmiuksissa on otettava huomioon palveluja toteuttaessa ja kehittäessä. Jos käyttäjällä on puutteellinen digilukutaito, tunnistautumisen esteitä tai käytössä on vain hajanaista digitukea, on se eriarvoisuutta lisäävää ja luottamusta heikentävää. Palveluiden laatuun vaikuttaa työntekijöiden digiosaaminen ja sen osaamisen kehittäminen. Tulosten mukaan työntekijöiden digiosaamista vahvistavia tekijöitä ovat rakenteellinen koulutus ja resursointi, vertaistuki sekä digimentorointi. Asiakkaiden kokemuksissa puolestaan on jakautumista, sillä osa kokee digipalvelut sujuvina, arkea helpottavina ja turvallisina, kun taas osa kokee ne vaikeiksi ja haasteellisiksi, ja tämä korostuu etenkin heillä, joilla digilukutaito on heikompi. Johtamisellakin on oma rooli digimuutoksen onnistumisessa, jossa osana on resurssit ja osaamisen tuki, strateginen suunta sekä yhteiset tietojärjestelmät. Palvelujen digitalisoitumisen voidaan katsoa edistävän yhdenvertaisuutta vain, jos teknologinen kehittäminen kulkee käsi kädessä digilukutaidon vahvistamisen, monikanavaisuuden ja helposti saavutettavan digituen kanssa. Tämä kirjallisuuskatsaus tarjoaa suosituksia työntekijöiden koulutukseen, osallistavaan palveluiden kehittämiseen sekä rakenteellisen digituen vakiinnuttamiseen.