Uuden vuokranantajan palvelukokemuksen kehittäminen – OVV Asuntopalvelut Kuopio
Blair, Hanna (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025123139036
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025123139036
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyönä tehdyn opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa helposti käyttöön otettavia kehitysideoita uuden vuokranantajan palvelukokemuksen parantamiseksi. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi vuokra-asuntojen välityspalvelua tarjoava OVV Asuntopalvelut Kuopio, jonka asiakaspalvelun kehittämistarpeisiin opinnäytetyön tavoitteet pohjautuivat. Opinnäytetyöraportin kirjallisen tuotoksen tarkoituksena oli esittää toimeksiantajalle selkeitä ja konkreettisia kehitysehdotuksia tulevaisuuden palveluprosessikuvauksen muodossa, jonka avulla uuden vuokranantajan palvelukokemusta voitaisiin kehittää entistä asiakaslähtöisemmäksi.
Työn teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen ja asiakkaan kokeman palvelun laadun pohjalta. Asiakaskokemusta käsiteltiin asiakassuhteen elinkaaren alkuvaiheessa. Lisäksi tarkasteltiin asiakastyytyväisyyden ja laadun kokemuksen yhteyttä, sekä arvon tuottamisen elementtejä. Opinnäytetyössä tehtiin määrällinen kyselytutkimus, sekä tutkimukseen perustuva kehittämisen vaihe. Kyselytutkimuksella pyrittiin kartoittamaan yrityksen uusien asiakkaiden, eli uusien vuokranantajien palvelukokemusta palvelun laadun kriteerien ja uuden asiakkaan nykyisen palveluprosessin teoreettisessa viitekehyksessä. Kehittämisvaihe toteutettiin osallistamalla toimeksiantajayrityksen työntekijät ideointiprosessiin hyödyntämällä palvelumuotoilusta tuttua ideointityöpajaa yhteyskehittämismenetelmänä.
Ideointivaiheessa työntekijöiltä kyselyllä kerätty asiakaspalaute, joka perustui heidän arkisiin kohtaamisiinsa asiakkaiden kanssa, antoi lisää taustatietoa kehittämisvaiheen ideoinnin tueksi. Kehittämisvaiheen tuloksena saatiin toteutuskelpoisia ideoita palvelukokemuksen parantamiseksi, jotka esiteltiin kehittämistyön tuotoksena uuden vuokranantajan tulevaisuuden palvelupolun kuvauksella. Kehittämistyön tuotos antoi toimeksiantajalle valmiudet palvelukokemuksen jatkokehittämiseen.
Työn teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen ja asiakkaan kokeman palvelun laadun pohjalta. Asiakaskokemusta käsiteltiin asiakassuhteen elinkaaren alkuvaiheessa. Lisäksi tarkasteltiin asiakastyytyväisyyden ja laadun kokemuksen yhteyttä, sekä arvon tuottamisen elementtejä. Opinnäytetyössä tehtiin määrällinen kyselytutkimus, sekä tutkimukseen perustuva kehittämisen vaihe. Kyselytutkimuksella pyrittiin kartoittamaan yrityksen uusien asiakkaiden, eli uusien vuokranantajien palvelukokemusta palvelun laadun kriteerien ja uuden asiakkaan nykyisen palveluprosessin teoreettisessa viitekehyksessä. Kehittämisvaihe toteutettiin osallistamalla toimeksiantajayrityksen työntekijät ideointiprosessiin hyödyntämällä palvelumuotoilusta tuttua ideointityöpajaa yhteyskehittämismenetelmänä.
Ideointivaiheessa työntekijöiltä kyselyllä kerätty asiakaspalaute, joka perustui heidän arkisiin kohtaamisiinsa asiakkaiden kanssa, antoi lisää taustatietoa kehittämisvaiheen ideoinnin tueksi. Kehittämisvaiheen tuloksena saatiin toteutuskelpoisia ideoita palvelukokemuksen parantamiseksi, jotka esiteltiin kehittämistyön tuotoksena uuden vuokranantajan tulevaisuuden palvelupolun kuvauksella. Kehittämistyön tuotos antoi toimeksiantajalle valmiudet palvelukokemuksen jatkokehittämiseen.