Asiakaspalvelun laadun parantaminen : case Kokkolanseudun elintarvike- ja ympäristölaboratorio
Huhta, Jenni; Sipinen, Eija (2006)
2006
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202601091146
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202601091146
Tiivistelmä
Toteutimme opinnäytetyön tekemällä asiakastyytyväisyystutkimuksen Kokkolanseudun elintarvike- ja ympäristölaboratoriolle. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen palveluihin. Tutkimus toteutettiin Intemet-kyselynä ja linkki lähetettiin laboratorion asiakkaille sähköpostitse. Tuloksien perusteella tehtiin joitakin kehitysideoita, joiden toivomme auttavan laboratoriota kehittämään palveluitaan.
Viitekehyksessä käsittelemme asiakaspalvelua, sen johtamista, lean-menetelmää ja asiakassuhdemarkkinointia. Nämä ovat keinoja, joilla yritys voi muodostaa pitkäaikaisia ja kannattavia asiakassuhteita sekä hankkia uskollisia ja tyytyväisiä asiakkaita.
Luvussa kolme esittelemme lean-ajattelumallin, jonka lähtökohtana on parantaa tuottavuutta, tehokkuutta sekä tuotteiden ja palveluiden laatua. Lean-menetelmän avulla pystytään tunnistamaan ja eliminoimaan yrityksen liiketoiminnassa turhaa aikaa vievät prosessit. Lean-menetelmän toimenpiteillä pyritään myös takaamaan yritykselle vahva kilpailuasema. Sen tavoitteena on liittää ajattelutapa yrityksen päivittäisiin toimintoihin ja ylläpitää saavutetut parannukset tuottavuudessa parantuneen palvelun ohella. Lisäksi henkilökuntaa on motivoitava ja rohkaistava käyttämään sitä aina tilaisuuden tullen.
Viitekehyksessä käsittelemme asiakaspalvelua, sen johtamista, lean-menetelmää ja asiakassuhdemarkkinointia. Nämä ovat keinoja, joilla yritys voi muodostaa pitkäaikaisia ja kannattavia asiakassuhteita sekä hankkia uskollisia ja tyytyväisiä asiakkaita.
Luvussa kolme esittelemme lean-ajattelumallin, jonka lähtökohtana on parantaa tuottavuutta, tehokkuutta sekä tuotteiden ja palveluiden laatua. Lean-menetelmän avulla pystytään tunnistamaan ja eliminoimaan yrityksen liiketoiminnassa turhaa aikaa vievät prosessit. Lean-menetelmän toimenpiteillä pyritään myös takaamaan yritykselle vahva kilpailuasema. Sen tavoitteena on liittää ajattelutapa yrityksen päivittäisiin toimintoihin ja ylläpitää saavutetut parannukset tuottavuudessa parantuneen palvelun ohella. Lisäksi henkilökuntaa on motivoitava ja rohkaistava käyttämään sitä aina tilaisuuden tullen.