Minne se raha hupenee? - Tutkimus Osuuspankin Oma Talous -palvelusta

Abstract

Opinnäytetyömme aiheena oli tutkia Osuuspankin verkkopankin Oma talous -palvelua. Tavoitteenamme oli asiakkaille lähetetyn kyselyn avulla selvittää palve­lun käyttäjien asiakastyytyväisyyttä ja kehittää Oma talous -palvelua. Koska palve­lua ei ollut aikaisemmin tutkittu, oli tarkoituksenamme antaa pankille arvokasta tietoa palvelun käytöstä ja asiakkaiden tyytyväisyydestä.

Viitekehyksessä käsittelimme asiakassuhdemarkkinointia ja asiakastyytyväisyyden johtamista sekä jonkin verran yksityistalouden oman talouden suunnittelua. Tutki­muksen suoritimme kyselylomakkeen avulla, jotka lähetimme postitse asiakkaille. Saamamme vastaukset analysoimme SPSS -ohjelman avulla ja tulokset esitimme opinnäytetyössä kuvioina.

Tutkimuksen tulosten pohjalta voidaan todeta, että Oma talous -palvelun käyttäjät ovat yleisesti tyytyväisiä Osuuspankin tarjoamaan lisäpalveluun. Tästä kertoo pal­velun saama hyvä arvosana sekä hyvät tulokset kokonaisuudessaan. Vastaajien mielestä palvelua olisi kuitenkin kehitettävä helppokäyttöisemmäksi ja selkeäm­mäksi.

The topic of our thesis was to study OP Bank Group's Oma talous palvelu (English translation: Own finance service). The aim was to find out customer satisfaction with a questionnaire and develop Oma talous service. There are no previous re­search results concerning the service. Our purpose was to give valuable informa­tion to the bank about the service and customer satisfaction.

ln the theoretical framework of our thesis we deal with customer relationship mar­keting, customer satisfaction management and a little bit with private persons' own finance planning. We did our study with a questionnaire which we sent by post to Oma talous customers. We analysed the results by using the SPSS programme and the answers we present as graphs.

Based on the results we can notice that the users of Oma talous service are gen­erally satisfied with the supplementary service. Oma talous service got grade 'good' and good results all in all. The respondents' opinion was that the bank should develop the service easier to use and clearer.