Oy JOKO-System Ltd:n kotimaisten kaapelikelavaunun ostaneiden asiakkaiden tyytyväisyys

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Oy JOKO-System Ltd:n kaapelikelavaunun ostaneiden kotimaisten asiakkaiden tyytyväisyyttä, Kyselyssä selvitettiin näiden asiakkaitten tyytyväisyyttä tuotteeseen ja sen toimitukseen, lisäetuihin, henkilökohtaiseen myyntityöhön, asiakaspalveluun ja sähköiseen asiointiin.

Teoreettisessa osiossa käsitellään organisaatiomarkkinoita, asiakassuhdemarkkinointia, markkinoinnin peruskilpailukeinoja, henkilökohtaista myyntityötä ja asiakastyytyväisyyttä.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisella otteella. Vastausvaihtoehdot sisältävien kysymysten lisäksi vastaaja sai vastata myös avoimiin kysymyksiin ja siten antaa lisätietoja.

Tutkimuksessa selvitettiin kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat: tuotteeseen ja sen toimitukseen, lisäetuihin, henkilökohtaiseen myyntiyöhön, asiakaspalveluun ja sähköiseen asiointiin. Tuotteen ja sen toimituksen osalta parhaiksi osa-alueiksi koettiin toimintavarmuus, toimitusajan pitävyys ja soveltuvuus käyttötarkoitukseen. Huonoina puolina asiakkaat taas pitivät tuotteessa ja sen toimituksessa toimitusajan pituuden, hinta-laatusuhteen ja kilpailukykyisyyden. Lisäetujen kohdalla vara-osapalvelu nousi esiin parhaimpana. Henkilökohtaisen myyntityön osalta vastaukset olivat myönteiset, eikä muuttujien välillä ollut suuria eroja. Asiakaspalvelusta esiin nousi sen ystävällisyys.

Kyselyjä lähetettiin 200 ja saatiin takaisin 41 kappaletta, täten vastausprosentti oli 20,5 %. Näiden kyselyjen pohjalta saatiin suuntaa antava tietoa asiakastyytyväisyyden tämänhetkisestä tilanteesta.

Tuloksia hyödynnetään yrityksen toiminnan kehittämisessä.

The purpose of this study was to find out Oy JOKO-System 's Ltd customer satisfaction of domestic customers who had bought a cable reel trailer. Customers' satisfaction was examined as a questionnaire study focusing on the product and its deliveries, additional advantages, personal selling, customer service and services on the Internet.

The theoretical part handles organizational markets, customer relationship marketing, 4 P's of marketing, personal selling and customer satisfaction.

The research method used was quantitative. In addition to multiple choice questions the respondents could also answer open-end questions and give more information about things causing discontent.

This study examined how satisfied customers are with the product and delivery, additional advantages, persona! selling, customer service and electronic communication. As to the product and delivery customers experienced that operational reliability, meeting delivery times and applicability to purpose of use were the best features. On the other hand customers partly considered the length of delivery time, price-quality ratio and competitiveness as disadvantages. Spare part service was the best of advantages. Answers concerning persona[ selling were positive and there were not big differences between variables. Customer service proved to be friendly.

Two hundred questionnaires were sent and forty-one were returned. Thus response percentage was 20.5. Some guidelines about the current situation of customer satisfaction were received on the basis of the study.

The conclusions will be exploited in improving the company's customer satisfaction.