Kensapuu Oy:n asiakkuudenhallinnan kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyössäni olen perehtynyt CRM:n eli asiakkuudenhallinnan teoriaan ja käytäntöön. Tutkimuskohteenani oli Kensapuu Oy:n asiakkuudenhallinnan nykytila ja sen kehittäminen. Asiakkuudenhallintaan liittyen myös Kensapuu Oy:n valitseman strategian lähempi tarkastelu oli osa projektia, sekä tutustuminen CRM-ohjelmiin. Keskityin lähinnä eri toimintoihin, mitä CRM-ohjelmissa on tarjolla, sekä vertailin kahta erilaista CRM­ohjelmaa; Lemonsoft CRM ja CRM.com ohjelmia Kensapuu Oy:n koekäytössä olevaan Nova informaatiohallinta ohjelmaan. Vertailun ja tutkimuksen tuloksena oli mahdollista suositella CRM-ohjelman käyttöönottoa myös Kensapuu Oy:ssä, koska katson sen tuovan merkittävää etua asiakkuudenhallintaan.

Teoria osuus perustuu kolmeen asiakkuudenhallintaa koskevaan teokseen; Peppers D. & Rogers M. 2004. Managing Customer Relationships, A Strategic Framework, Kincaid, W, Judith. 2003. Customer Relationship management, Getting it right ja Bligh, Philip. 2004. CRM Unplugged, Releasing CRM's Strategic value. Lisäksi paljon hyödyllistä tietoa CRM aiheesta löytyi internetistä, sekä toisen vuoden jatko-opinnoista. Työn päätarkoitus on kehittää Kensapuu Oy:n asiakkuudenhallintaa, sekä yleisesti, että CRM-ohjelman avulla. Lisäksi etsitään mahdollisia kehittämisideoita tulevaisuutta ajatellen.

Kiitokset työnohjaajalle Janne Lehtiselle, joka kehotti tutustumaan CRM:n aiheena, sekä antoi palautetta ja neuvoja työn eri vaiheissa. Kiitokset myös Tommi Pakkalalle, joka auttoi selvittämään mahdollisten muutos ja kehittämisehdotusten toteuttamismahdollisuuksia liittyen Kensapuu Oy:n asiakkuudenhallintaan.

In my degree program in SME Entrepreneur and Business competence I have examined the theory as well as the practice of Customer Relationship Management. The study concentrates on examining the present state of customer relationship management in Kensapuu Oy and how it could be developed. The essential part of this work is to take the closer look at the strategy of Kensapuu Oy. In this work I have also focused on examining CRM-programs. Mainly I focused on different functions that CRM-programs can offer. Besides this, I compared two different CRM-programs; Lemonsoft CRM and CRM.com with the existing CRM-program in Kensapuu Oy. The program is called Nova Informaationhallinta and it has been in test use for some months in Kensapuu Oy. As a result of this comparison I can recommend that Kensapuu Oy would get a noticeable advantage by taking the CRM-program in general use inside the company.

The theory of this work is based on three pieces of work; Peppers, D & Rogers M. 2004. Managing Customer Relationships, a Strategic Framework, Kincaid, W, Judith. 2003. Customer Relationship management, Getting it right ja Bligh, Philip. 2004. CRM Unplugged, Releasing CRM's Strategic value. Lots of valuable information concerning this subject was also found from the internet as well as from the second years studies of this degree program The main purpose of this thesis is to develop the customer relationship management in Kensapuu Oy in general level and also with the help of CRM-program. Furthermore, new possible amendments and ideas will be searched for the further future development.

I would like to thank my supervisor Janne Lehtinen who suggested thinking about CRM as a potential subject of thesis. I also would like to thank Tommi Pakkala who helped me to find out which of the suggested developments and potential amendments are possible to realize in the present circumstances in Kensapuu Oy.