Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen nivea.fi-verkkosivustolla: Asiakaslähtöinen konstruktio
Ahtinen, Katri (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202601231677
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202601231677
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää nivea.fi-verkkosivuston digitaalista asiakaskokemusta asiakkaiden tarpeita ja odotuksia paremmin vastaavaksi. Työ toteutettiin konstruktiivisena kehittämistutkimuksena yhteistyössä Beiersdorf Oy:n Suomen-yksikön kanssa. Verkkosivusto toimii Nivea-brändin keskeisenä digitaalisena asiakasrajapintana, jonka tehtävänä on tukea ostopolkua, välittää brändin arvoja sekä tarjota informatiivista ja emotionaalisesti merkityksellistä sisältöä.
Teoreettinen viitekehys rakentuu digitaalisen asiakaskokemuksen, asiakaspolun, käytettävyyden, brändikokemuksen ja asiakaslähtöisyyden käsitteiden varaan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista lähestymistapaa. Aineisto kerättiin asiantuntijahaastattelulla, verkkosivuston havainnoinnilla käyttäjän näkökulmasta sekä avoimella kirjallisella asiakaskyselyllä. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä.
Tulosten perusteella keskeisiksi haasteiksi tunnistettiin navigoinnin rajallisuus, sisällön löydettävyyden puutteet, tuotesivujen ohjauksen heikkoudet sekä asiakkaiden osallistumismahdollisuuksien vähäisyys. Lisäksi siirtyminen jälleenmyyjien verkkokauppoihin ei kaikilta osin ollut sujuvaa. Kehittämisehdotuksina esitettiin muun muassa tuotesivujen ohjaavuuden parantamista, käyttäjälähtöisen navigaation ja sisältörakenteen uudistamista, luottamusta vahvistavien vuorovaikutusrakenteiden lisäämistä sekä datavetoisen personoinnin kehittämistä.
Kehittämistyön tulokset tarjoavat toimeksiantajalle konkreettisia ratkaisuja verkkosivuston asiakaskokemuksen parantamiseksi ja brändimielikuvan vahvistamiseksi digitaalisessa ympäristössä. Lisäksi työ laajentaa tutkimuksellista ymmärrystä digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumisesta tilanteessa, jossa verkkosivusto ei toimi varsinaisena verkkokauppana, vaan ostopolkua tukevana brändialustana.
Teoreettinen viitekehys rakentuu digitaalisen asiakaskokemuksen, asiakaspolun, käytettävyyden, brändikokemuksen ja asiakaslähtöisyyden käsitteiden varaan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista lähestymistapaa. Aineisto kerättiin asiantuntijahaastattelulla, verkkosivuston havainnoinnilla käyttäjän näkökulmasta sekä avoimella kirjallisella asiakaskyselyllä. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä.
Tulosten perusteella keskeisiksi haasteiksi tunnistettiin navigoinnin rajallisuus, sisällön löydettävyyden puutteet, tuotesivujen ohjauksen heikkoudet sekä asiakkaiden osallistumismahdollisuuksien vähäisyys. Lisäksi siirtyminen jälleenmyyjien verkkokauppoihin ei kaikilta osin ollut sujuvaa. Kehittämisehdotuksina esitettiin muun muassa tuotesivujen ohjaavuuden parantamista, käyttäjälähtöisen navigaation ja sisältörakenteen uudistamista, luottamusta vahvistavien vuorovaikutusrakenteiden lisäämistä sekä datavetoisen personoinnin kehittämistä.
Kehittämistyön tulokset tarjoavat toimeksiantajalle konkreettisia ratkaisuja verkkosivuston asiakaskokemuksen parantamiseksi ja brändimielikuvan vahvistamiseksi digitaalisessa ympäristössä. Lisäksi työ laajentaa tutkimuksellista ymmärrystä digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumisesta tilanteessa, jossa verkkosivusto ei toimi varsinaisena verkkokauppana, vaan ostopolkua tukevana brändialustana.