Laadukkaasti matkalle : asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu Matkatoimisto Kamusen Liikenteellä

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena oli asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun tutkiminen ja kehittäminen matkatoimistossa. Toimeksiantajanani toimi kalajokinen, vuonna 1939 perustettu täyden palvelun matkatoimisto Kamusen Liikenne Oy. Kalajoen matkatoimiston lisäksi yrityksellä on toimipiste myös Ylivieskassa .

Opinnäytetyöni aihetta ei minun ollut vaikea valita. Olen erittäin kiinnostunut mat­katoimistojen toiminnasta ja hyvä asiakaspalvelu on asia josta voi aina oppia lisää. Tällaiselle tutkimukselle oli yrityksessä tarvetta, sillä vastaavanlaista tutkimusta ei ole yrityksessä ennen tehty.

Työni teoreettinen viitekehys käsittelee matkatoimistojen toimintaa ja tulevaisuutta, asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskeskeisyyttä yrityksen toiminnassa sekä palvelun laatua. Näihin osa-alueisiin oli tärkeää perehtyä tarkemmin, jotta voisin tutkia asia­kastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä laatia toimeksiantajalleni kehitysehdotuk­sia tutkimuksen perusteella.

Jaoin yrityksen asiakkaat kahteen ryhmään, liikematka- ja vapaa-ajan asiakkaisiin näiden ryhmien erilaisten tarpeiden vuoksi. Suoritin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen lomakekyselynä yrityksen vapaa-ajan asiakkaille yrityksen molem­missa toimipisteissä 11.6.-30.9.2005. Sain Kalajoelta 60 vastausta ja Ylivieskasta 37. Koska yritysasiakkaita ei ollut paljon, päätin tehdä yhteisen kvantitatiivisen ky­selyn molempien toimipisteiden yritysasiakkaille. Yrityksille kohdistettu tutkimus suoritettiin 10.6.-15.7.2005. Yritysten tiedot sain matkatoimiston asiakasrekisteris­tä, ja lähetin kyselyn yrityksiin postitse, jotta yritykset voisivat itse valita sopivim­man ajan lomakkeen täyttämiseen. Lähetin lomakkeita yrityksiin 33 kappaletta, ja vastauksia sain 20.

Tutkimuksen perusteella sekä liikematka- että vapaa-ajan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Siitä huolimatta löysin jotain parannettavaa, ja laadin yritykselle kehittämissuunnitelman tutkimustulosten sekä omien mielipi­teideni perusteella.

The subject of my thesis was to research and develop the customer satisfaction and service quality in a travel agency. The employer of my thesis was the travel agency Kamusen Liikenne Oy. The company was established in 1939 and it is situated in Ylivieska and Kalajoki, where the main office is.

lt wasn't very hard to find out the subject of my thesis. l'm very interested in the functions of a travel agency, and you can always learn more about the good cus­tomer service. There was demand for this research because this kind of research hasn't been done before at the company.

The theoretical frame of my thesis comprehends the functions and future of travel agencies, the customer satisfaction and the customer in the travel business, and the service quality. lt was important to learn more about these categories, in order to research the customer satisfaction and service quality and also to draw up some development suggestions based on the research.

I divided the customers of the company into two different groups, business- and leisure customers, because of their different needs. I carried out a quantitative re­search as a questionnaire for the leisure customers at both offices 11.6.- 30.9.2005. I got 60 answers from Kalajoki and 37 from Ylivieska. There were not so many business customers, so I decided to make a common quantitative re­search for the customer companies of both offices. This research was carried out 10.6.-15.7.2005. I got the information about the companies from the customer reg­ister of the travel agency, and I sent the questionnaire by mail, so that the compa­nies could choose the best suitable time for filling in the blank form. I sent 33 blank forms and I received 20.

Based on this research, both business- and leisure customers are mainly satisfied with the service. Despite this fact I found something to improve and I made a de­velopment pian based on the research and my own opinions.