AI och turism: teknologi i en bransch byggd på mänskliga möten

Abstract

Artificiell intelligens utvecklas snabbt och har implementerats inom turism- och servicebranschen, där den mänskliga interaktionen gör grunden för kundupplevelsen. Syftet med detta lärdomsprov är att undersöka hur artificiell intelligens används inom turismbranschen samt hur teknologin påverkar kundupplevelsen i form av service och bemötande. Studien baseras på en webbenkät med svar från 91 respondenter och analyserar resultatet utifrån teorier om grundläggande kundbehov och SERVQUAL-modellens dimensioner. Resultaten visar att AI främst används och bidrar till ökad tillgänglighet och snabbhet, men att tekniken samtidigt brister i pålitlighet, empati och förmåga att skapa trygghet, vilket är huvudfaktorer i turismens värdskapsarbete. En övergripande slutsats av studien är att AI främst fungerar som ett stödjande verktyg, snarare än en ersättare till mänsklig service, och att den bästa kundupplevelsen uppnås genom en kombination och balans mellan artificiell intelligens och mänsklig interaktion