Työllisyyspalveluiden ohjaus- ja neuvontapalvelun asiointipisteen hyvä hallinto

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin, miten hallintolain hyvän hallinnon periaatteet toteutuivat Lahden työllisyyspalveluiden ohjaus- ja neuvontapalveluiden asiointipisteessä asiakkaiden näkökulmasta. Aihevalinnan taustalla oli vuoden 2025 alussa tapahtunut työvoimapalveluiden järjestämisvastuun siirtyminen kunnille, mikä vaikutti palvelurakenteisiin ja asiakaspalvelun käytäntöihin. Haastattelujen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokivat hyvän hallinnon perusteista juuri palveluperiaatteen ja palvelun asianmukaisuuden, neuvonnan sekä hyvän kielenkäytön toteutumisen, sekä tunnistaa mahdollisia palvelun kehittämiskohteita.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena empiirisenä oikeustutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla, joihin osallistui yhdeksän asiointipisteellä asioinutta asiakasta. Haastatteluaineisto analysoitiin teemoittelun avulla.

Tulosten perusteella todettiin, että asiakkaat kokivat asioinnin pääosin sujuvaksi, selkeäksi ja helposti saavutettavaksi. Neuvonnan arvioitiin toteutuneen pääosin riittävänä ja asiakkaan tilanteeseen sopivana, ja ohjausasiantuntijoiden kielenkäyttö koettiin ymmärrettäväksi ja asialliseksi. Kehittämistarpeita tunnistettiin muun muassa asiointipisteen opasteiden selkeyttämisessä, vartijan antaman ohjauksen yhdenmukaistamisessa sekä neuvonnan tukemisessa.

Aineiston perusteella todettiin, että Lahden työllisyyspalveluiden ohjaus- ja neuvontapalveluiden asiointipiste toteutti hyvän hallinnon periaatteiden mukaisen asiakaspalvelun pääosin hyvin. Työn tuloksia voidaan hyödyntää palveluprosessien kehittämisessä, asiakasohjauksen selkeyttämisessä ja viestinnän parantamisessa. Lisäksi tulokset tarjosivat pohjan jatkoselvitykselle, jossa asiakaskokemuksia ja palveluprosesseja voidaan tarkastella laajemmin hyvän hallinnon periaatteiden toteutumisen näkökulmasta.