Digitaalisen asiakaspolun kehittäminen muotialalla: case Lindex

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella digitaalisen asiakaspolun eri vaiheiden vaikutusta asiakaskokemukseen sekä tunnistaa asiakaspolkuun liittyviä kehittämiskohteita. Työssä selvitettiin, mitkä tekijät vahvistivat positiivista asiakaskokemusta ja mitkä puolestaan heikensivät sitä asiakkaiden näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin, miten digitaalisen asiakaspolun eri osa-alueita tulisi kehittää, jotta asiakaskokemus olisi sujuvampi, asiakaslähtöisempi ja paremmin kuluttajien odotuksia vastaava. Tutkimus toteutettiin muotialan yrityksen Lindexin näkökulmasta. Lindex on kansainvälisesti tunnettu brändi, jolla on vahva asema sekä kivijalkamyymälöissä, että digitaalisissa kanavissa. Tutkimusaineisto kerättiin asiakaskyselyllä, jonka avulla kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia Lindexin digitaalisesta asiakaspolusta ja ostoprosessin eri vaiheista. Kyselyaineistoa täydennettiin teoreettisella viitekehyksellä sekä haastattelemalla yrityksen edustajaa, mikä toi tutkimukseen organisaation näkökulman digitaalisen asiakaspolun nykytilasta ja sen kehittämistavoitteista. Menetelmien yhdistämisen avulla pyrittiin muodostamaan mahdollisimman kattava kokonaiskuva tarkasteltavasta ilmiöstä. Tutkimuksen tuloksena muodostui kokonaisvaltainen käsitys asiakkaiden kokemuksista digitaalisissa kosketuspisteissä. Tulosten perusteella tunnistettiin keskeiset asiakaskokemusta vahvistavat ja heikentävät tekijät, joiden pohjalta laadittiin konkreettisia kehitysehdotuksia Lindexin digitaalisen asiakaspolun parantamiseksi. Jatkokehittämisen kannalta olisi hyödyllistä tarkastella asiakaspolkua tarkemmin eri asiakassegmenttien näkökulmasta sekä pidempiaikaisen seurannan avulla, jotta kanavien käyttöön liittyviä eroja ja kehitystoimenpiteiden vaikutuksia asiakaskokemukseen voitaisiin arvioida kattavammin.

The aim of this thesis was to examine how the different stages of the digital customer journey influence customer experience and to identify development areas within the journey. The study focused on understanding which factors enhance a positive customer experience and which factors weaken it from the customers’ perspective. In addition, the thesis explored how the elements of the digital customer journey could be developed to create a smoother and more customer-oriented experience that better meets customer expectations. The study was conducted from the perspective of the fashion retail company Lindex, an internationally recognized brand with a strong presence in both physical stores and digital channels. The research data were collected through a customer survey that mapped customers’ experiences of Lindex’s digital customer journey and the different stages of the purchasing process. The survey data were supported by a theoretical framework and an interview with a company representative, which provided an organizational perspective on the current state of the digital customer journey and its development goals. By combining these methods, the study formed a comprehensive understanding of the research topic. The results offered a holistic view of customer experiences across digital touchpoints. Based on the findings, key factors that enhance and hinder customer experience were identified, and concrete development suggestions were proposed to improve Lindex’s digital customer journey. For future research, examining different customer segments and conducting long-term monitoring could provide deeper insights into channel usage and the impact of development actions on customer experience.