Haapaveden Osuuspankin yrityskuva ja kilpailuasema henkilöasiakkaiden keskuudessa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään yrityskuvaa, asiantuntijapalveluja ja asiak­kuuksien johtamista. Empiirinen osuus on toteutettu kvantitatiivisena tutki­muksena, jossa tutkittiin henkilöasiakkaiden mielikuvia Haapavedellä toimi­vista pankeista, niiden kilpailutilannetta sekä Haapavedellä asuvien henkilöasi­akkaiden pankkikäyttäytymistä.

Teoreettisessa osassa tarkastellaan yrityskuvaa ja sen muodostumista, asian­tuntijapalveluja ja asiakkuuksien johtamista sekä näiden välistä yhteyttä. Yri­tyskuva määritellään mielikuvaksi, johon vaikuttaa kaikki se, mikä liittää yri­tyksen ympäristöön. Se voidaan määritellä mielikuvaksi, jonka jokin yksilö tai yhteisö muodostaa tietystä yrityksestä. Asiantuntijapalvelut määritellään hyötyä tuottaviksi vaihdon välineiksi, jotka ovat erikoisosaamiseen perustuvia aineettomia toimintoja. Ne tuotetaan, markkinoidaan ja kulutetaan oleellisin osin samanaikaisesti. Asiantuntijapalvelut ovat ohjeita, neuvoja ja ideoita.

Asiakkuuksien johtaminen on yritysjohdon tasolla tapahtuvaa asiakassuhteiden johtamista. Siihen liittyy kolmentasoisia tehtäviä; tyytymättömyystekijöiden poistaminen sekä asiakkuuskonseptien ja asiakkuuskokemusten suunnittelu.

Haapaveden Osuuspankin kilpailuasema on hyvin vahva. Sen yrityskuva ja asiakastyytyväisyys on paras vertailtuihin pankkeihin nähden.

This thesis deals with corporate image, expert services and customer relation­ship management. The empirical part was carried out as a quantitative research. By doing an enquiry it was studied the local individual customers' opinions about the images and competition situation of the banks. It was also studied the behavior of individual bank customers in Haapavesi.

In the theoretical part were examined corporate image and its elements, expert services, customer relationship management and connections between these things. Corporate image is defined as an image, which is effected by everything that links the corporate to its surroundings. It can be defined as an image, formed by an individual or community about a company. Expert services are defined as benefiting goods of exchange, which are immaterial functions based on expertise. They are produced, marketed and consumed for the most part simultaneously. Expert services are instructions, advice and ideas.

Customer relationship management means management of customer relation­ships by managers. It deals with tasks on three levels; removing of factors caus­ing customer unsatisfaction, designing of customer concepts and designing of customer experiences.

Competition position of Haapaveden Osuuspankki is very strong. Its corporate image and customer satisfaction is the best among the compared banks.