Suuryrityksen B2B-ohjelmiston asiakaspolun kartoitus : tapaus yritys X
Pulliainen, Jenni (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202602012102
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202602012102
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajan B2B-ohjelmiston asiakaspolun nykytila, tunnistaa sen eri vaiheet ja kosketuspisteet sekä luoda yritykselle visuaalinen ja sanallinen kuvaus asiakaspolusta.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin asiakaskokemusta, asiakaspolkua ja palvelumuotoilua erityisesti B2B-kontekstissa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, ja aineisto kerättiin sisäisesti puolistrukturoitujen teemahaastattelujen, keskustelutuokion ja työpajan avulla. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin teorialähtöistä sisällönanalyysiä ja teemoittelua.
Tutkimuksen tulosten perusteella syntyi visuaalinen ja sanallinen esitys asiakaspolusta, jota toimeksiantaja voi hyödyntää asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi sekä sisäisten kehitysprosessien tukemiseksi. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakaspolun keskeisimpiä haasteita olivat polun loppupään viestintään ja yhteydenpitoon liittyvät ongelmat sekä arvolupauksen konkretisointi ja sen näkyväksi tekeminen asiakkaalle. Työn lopuksi esitettiin kehitysehdotuksia näiden haasteiden ratkaisemiseksi.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin asiakaskokemusta, asiakaspolkua ja palvelumuotoilua erityisesti B2B-kontekstissa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, ja aineisto kerättiin sisäisesti puolistrukturoitujen teemahaastattelujen, keskustelutuokion ja työpajan avulla. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin teorialähtöistä sisällönanalyysiä ja teemoittelua.
Tutkimuksen tulosten perusteella syntyi visuaalinen ja sanallinen esitys asiakaspolusta, jota toimeksiantaja voi hyödyntää asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi sekä sisäisten kehitysprosessien tukemiseksi. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakaspolun keskeisimpiä haasteita olivat polun loppupään viestintään ja yhteydenpitoon liittyvät ongelmat sekä arvolupauksen konkretisointi ja sen näkyväksi tekeminen asiakkaalle. Työn lopuksi esitettiin kehitysehdotuksia näiden haasteiden ratkaisemiseksi.