Hotellets service- och produktkvalitet : case Stadshotellet i Jakobstad

Abstract

Detta examensarbete behandlade hotelltjänster och kundservicen inom branchen. Stadshotellet i Jakobstad fungerade som vår uppdragsgivare och vi utförde en kundbelåtenhetsundersökning för att få reda på hur nöjda kunderna var med hotellets tjänster. Stadshotellet gästades främst av affärsresenärer. De flesta av dem var finländare, men en stor del var även utländska besökare.

Syftet med vårt examensarbete var att sammanställa kundernas åsikter i form av praktiska utvecklingsförslag. Utvecklingsförslagen syftar till att förbättra kundservi­cen och trivsamheten på hotellet.

Examensarbetets referensram byggdes med avsikt att försöka sammankoppla den teoretiska delen med den praktiska.

Arbetet behandlade teoretiskt olika delar av inkvarteringsbranschen. Teorin om övernattningsservicen i Finland syftade till att reda ut begrepp och upplysa om nuläget. Avsnittet om hotelltjänster var relevant eftersom vi ville beskriva vad ett hotell är, hur det är uppbyggt och vilka tjänster det erbjuder kunden. Kapitlet om kundservice siktade på att visa betydelsen av standarden på tjänster, hur kunder­na har olika uppfattningar om tjänstekvaliteten och hur de skall bemötas.

Den praktiska delen i vårt arbete består av en kundbelåtenhetsundersökning som har gjorts i kvantitativ enkätform. Undersökningen genomfördes på våren 2005 och enkäterna delades ut till hotellgästerna av receptionspersonalen. Vi fick 42 svar av 11 0 väntade. Respondenterna var mest nöjda med personalens vänlighet och yrkesskicklighet. Det som respondenterna var mindre nöjda med var rummets utrustningsnivå. Vi kunde ge utvecklingsförslag genom att integrera våra teoretiska undersökningar med våra empiriska. Förslag på utveckling gavs angående Stadshotellets utrymmen och tjänster samt den externa marknadsföringen.

This final work studied hotel and customer services in the area of accommodation. The study was conducted in cooperation with Stadshotellet in Jakobstad and the idea of the work was to do a study on customer satisfaction for the hotel. The ho­tel's main customer group consists of business travellers. Most of them are Fin­nish, but many are from abroad.

The purpose of the work was to put together a list of suggestions for improve­ments, consisting of examples taken from the survey. The recommendations would aim to improve the customer service and comfort of the hotel.

The frame of reference was set with the intention to combine both the theoretical and the practical parts of the study.

An attempt was made to deal theoretically with the different areas of the branch. The text about the lodging service in Finland was written to define conceptions and to give information about the present situation. The chapter about hotel services was considered relevant to describe the different parts of the hotel; how it is con­structed and the different types of services. The part concerning customer services was important to show the importance of quality of services. lt was also important to state that customers are individuals and experience quality differently.

The practical part of the work consists of a quantitative customer satisfaction sur­vey. The survey was carried out during spring 2005 by handing out questionnaires to the guests of the hotel. 42 answers were received, out of a possible 110. The respondents were mostly satisfied by the friendliness and professionalism of the personnel. Less satisfaction was expressed about the equipment in the hotel rooms. lt was possible to put together recommendations for development by inte­grating the theoretical and empirical studies. lssues to be developed at Stadsho­tellet concerned the rooms, the services and the external marketing management.