Asiakaspalvelukeskuksen myynnin johtamisen tehostaminen CRM-asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotolla : case: Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee myynnin johtamista, myyntiprosessia ja CRM-järjestelmää. Opinnäytetyö toteutetaan toimeksiantona yritykselle X. Tavoitteena on tutkia, millä tavoin käyttöönotettava CRM-järjestelmä tehostaa asiakaspalvelukeskuksen myynnin johtamista. Lisäksi on tarkoitus selvittää, mitä CRM-järjestelmältä vaaditaan myyntiprosessin tehostamiseksi sekä mitä lähtökohtia on uuden CRM-järjestelmän käyttöönotolla.

Opinnäytetyön ensimmäisessä teorialuvussa tarkastellaan myyntiprosessia ja sen johtamista. Toinen teorialuku käsittelee CRM-järjestelmää ja sen roolia myynnin apuvälineenä sekä CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektia ja järjestelmäintegraatiota. Empiriaosuudessa tutkitaan yritys X:n vähittäiskaupan myyjien odotuksia, kehitysehdotuksia ja toiveita tulevasta CRM-järjestelmän käyttöönotosta. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen ja se toteutettiin puolistrukturoitujen haastattelujen avulla.

Tutkimus osoittaa, että uuden CRM-järjestelmän odotetaan helpottavan ja tehostavan päivittäistä myyntityötä sekä antavan myyntitilanteissa tarvittavaa oleellista tietoa asiakkaista. Myyjien toiveena on palvella asiakkaita laadukkaammin ja tarjota nimenomaan heidän tarpeisiinsa sopivia tuotteita. Myynnin johdolta odotetaan kannustusta, luottamusta ja vapaamman myyntityön sallimista.

Saatujen tulosten perusteella tärkeimpinä kehityskohteina voidaan pitää myyjien tehokkaampaa osallistamista niin myyntityön kuin järjestelmienkin kehittämistyöhön. Kehityskohteina voidaan pitää myös myyjien osaamisen jatkuvaa kehittämistä sekä palvelukeskeisyyden lisäämistä myyntityöhön lisäarvon tuottamiseksi.

This thesis focuses on sales management, the sales process and CRM systems. This study was conducted with two goals in mind. One was to examine how the implementation of a new CRM system could accelerate sales management. The second goal was to explore what is required of a CRM system in order to accelerate sales and what are the starting points when implementing a new CRM system. The study was conducted in cooperation with company X.

The theoretical part of this thesis is divided into two parts. The first part examines the sales process and sales management. The second part explores CRM systems and their role as a sales management tool. It also concentrates on the implementation process and system integration. The empirical part examines the expectations and results that sales representatives expect from the implementation of the new CRM system. The qualitative data was obtained by semi-structured interviews.

The study shows that a CRM system is expected to facilitate and accelerate the daily sales work in the case company. It is also expected to provide more essential customer data that sales representatives can exploit during the sales work. The results show that the sales representatives want to provide more high-quality customer service and customer-allocated products. The sales representatives expect the sales managers to encourage and trust them more, and to allow them to work more freely.

Based on the background materials gathered and on the interviews conducted in the case company, the thesis gives suggestions for better engaging the sales representatives in both sales work and systems development. This thesis also provides suggestions on how to improve a sales representative’s capabilities and how to provide more service-oriented sales in order to add value for customers.