Asiakastyytyväisyys ja sen kehittäminen Matkapojat Oy:n Hämeenlinnan, Jyväskylän ja Tampereen toimistoissa

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena oli asiakaspalvelu ja -tyytyväisyys. Toimeksiantajanani työssä toimi matkatoimistoketju Matkapojat Oy, jossa itsekin olen aikoinani työskennellyt. Toimeksiantosopimus solmittiin toukokuussa 2005 ja sen aiheeksi määriteltiin asiakastyytyväisyystutkimus Matkapojat Oy:n Hämeenlinnan, Jyväskylän ja Tampereen toimistoissa. Teoreettisessa viitekehyksessä käsittelin asiakaspalvelun ja -tyytyväisyyden lisäksi saata­vuutta, sillä toimeksiantajalleni palvelun saatavuus on asiakaspalvelun lähtökohta. Työhöni sisällytin myös kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen teoriaa. Teoriaosuuden jälkeen esittelin tutkimustuloksia ja analysoin niitä. Lopuksi esitin toimeksiantajalleni joitakin kehitysehdotuksia.

Tutkimusongelmanani oli "Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat Matkapojat Oy:n palveluun ja miten tyytyväisyyttä voitaisiin parantaa?". Tavoitteenani oli tyytyväisyystason selvittäminen saatavuuden ja asiakaspalvelun osalta sekä joidenkin kehittämisehdotusten tekeminen tyytyväisyystason nostamiseksi vielä entisestään. Asiakastyytyväisyystutkimuksen suoritin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja kohderyhmäkseni valitsin yhdessä toimeksianta­jani kanssa Matkapojat Oy:n Hämeenlinnan, Jyväskylän ja Tampereen toimistoissa tietyllä aikavälillä asioineet asiakkaat. Tutkimukseni oli kokonaistutkimus. Tiedonkeruumenetel­mäksi valitsin kyselytutkimuksen, jonka toteutin laatimani kyselylomakkeen avulla. Kyse­lylomakkeeni koostui kolmesta osiosta: taustatietokysymyksistä, saatavuutta käsittelevästä osiosta sekä asiakaspalvelua käsittelevästä osiosta. Lomakkeen alkuun kirjoitin myös lyhy­en saatteen.

Asiakastyytyväisyystutkimukseni suoritin 27.12.2005-22.3.2006 välisenä aikana Matkapo­jat Oy:n Hämeenlinnan, Jyväskylän ja Tampereen toimistoissa. Kyselyyn tuli 82 vastausta, joista hylättävien vastausten määrä oli 5. Hyväksyttäviä vastauksia oli 77, joista 27 tuli Hämeenlinnasta, 31 Jyväskylästä ja 19 Tampereelta.

Aineiston käsittelyä ja analysointia varten syötin keräämäni tiedot SPSS-tilasto­ohjelmaan. Käsittelin tietoja kokonaistuloksina, mutta esittelin tuloksia myös toimistoittain sekä vertailin pienimuotoisesti eri toimistojen tuloksia toisiinsa. Sitten tein johtopäätöksiä. Lopuksi annoin toimeksiantajalleni joitakin kehittämisehdotuksia, mikä oli aika vaikeaa, koska kyselyyn osallistuneet asiakkaat olivat suhteellisen tyytyväisiä saamaansa palveluun.

The subject of my thesis was customer service and customer satisfaction. The principal of the thesis was Matkapojat travel agency chain, for which I have once worked as well. The contract of assignment was concluded in May 2005 and the subject was defined as customer satisfaction research at Matkapojat Travel Agencies in Hämeenlinna, Jyväskylä and Tampere. In the theoretical frame of reference, besides customer service and customer sat­isfaction, I dealt with availability. For my principal, the availability of service is the basis of customer service. I included some theory of quantitative research into my work, too. After the theoretical part of my work, I introduced the results of the research and analysed them. I also gave some development suggestions.

The topic of my research was "How satisfied are the customers with the service at the Matkapojat Travel Agencies and how to improve the satisfaction?" My aim was to find out the level of satisfaction, as far as availability and customer service were concerned, and to give some suggestions of development to improve the level of satisfaction further. I carried out my customer satisfaction research with quantitative research method and to my target group I, together with my principal, chose the customers who visited Matkapojat Travel Agencies in Hämeenlinna, Jyväskylä and Tampere during a specific time lag. My research was comprehensive research. I chose the survey research as the method of collecting data. I made out a survey form that consisted of three parts: background information, availability and customer service. In the beginning of the form there was a short covering letter, as well.

I carried out my customer satisfaction research from the 27th of December 2005 to the 22nd of March 2006 at Matkapojat Travel Agencies in Hämeenlinna, Jyväskylä and Tampere. The survey received 82 answers, 5 of which were discarded and 77 of which were accept­able. 27 answers came from Hämeenlinna, 31 from Jyväskylä and 19 from Tampere.

To process and analyse the answers I fed the data into the SPSS statistical program. I handled the data as comprehensive results but I also introduced the results of each agency individually and conducted a small-scale comparison of the results of each agency. Then I drew conclusions from the results. Finally, I gave some development suggestions to my principal. That was quite difficult because most of the customers who took part in the sur­vey were rather satisfied with the service they got.