Puhelinasiakkaiden tehokkaampi palveleminen Pohjanmaan PPO Oy:llä

Abstract

Tämä opinnäytetyö sisältää puhelinasiakkaiden asiakastyytyväisyystutkimuksen Pohjanmaan PPO Oy:llä. Asiakastyytyväisyys on merkittävä tekijä palveluyhteiskunnassa, jossa yritysten elinehto on löytää järkevä kompromissi palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden välillä. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin puhelimessa tapahtuvan palvelun tutkimiseen, sillä asiakastyytyväisyys tutkimuksia keskittyen juuri tähän osaan palvelua, ei valmiiksi kyseisessä yrityksessä ollut.

Työ etenee asiakastyytyväisyyden teoriasta tämän hetkisen asiakastyytyväisyyden tutkimisesta, ongelma kohtien määritykseen ja parannusehdotuksiin. Tutkimusmenetelminä on pienimuotoinen Mystery-shopping tutkimus ja kyselytutkimus, joka osaksi postitettiin 90 asiakkaille ja osaksi lähetettiin sähköpostin välityksellä 3000 sähköpostiosoitteeseen. Parannusehdotukset jätettiin yritykselle ideatasolla eli niiden toteuttamisen kustannusarvioita ym. yksityiskohtia ei tässä opinnäytetyössä käsitellä.

This study work contains results of customer satisfaction inquiry made in Pohjanmaan PPO Oy, focusing on service by telephone. Customer satisfaction is very important factor in society, where companies are forced to seek the sensible compromise between the quality of service and the satisfaction of the customers. Because the company in question, did not have any ready studies on the matter of customer satisfaction focusing on service by telephone, it was a good idea för this work.

This work starts from the theory of customer satisfaction. After theory is the measuring of customer satisfaction and after finding the problems, can improvements be suggested. Methods studying the level of customer satisfaction are Mystery shopping and inquiry by sending questions via mail to 90 customer and via email to 3000 customer. Improvements are ideas that the company can take under consideration. In this work more details, like for example, estimating costs for taking improvements in practise, are not included.