Puhelinasiakkaiden tehokkaampi palveleminen Pohjanmaan PPO Oy:llä
Isoaho, Anne (2005)
Isoaho, Anne
2005
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202602102515
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202602102515
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö sisältää puhelinasiakkaiden asiakastyytyväisyystutkimuksen Pohjanmaan PPO Oy:llä. Asiakastyytyväisyys on merkittävä tekijä palveluyhteiskunnassa, jossa yritysten elinehto on löytää järkevä kompromissi palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden välillä. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin puhelimessa tapahtuvan palvelun tutkimiseen, sillä asiakastyytyväisyys tutkimuksia keskittyen juuri tähän osaan palvelua, ei valmiiksi kyseisessä yrityksessä ollut.
Työ etenee asiakastyytyväisyyden teoriasta tämän hetkisen asiakastyytyväisyyden tutkimisesta, ongelma kohtien määritykseen ja parannusehdotuksiin. Tutkimusmenetelminä on pienimuotoinen Mystery-shopping tutkimus ja kyselytutkimus, joka osaksi postitettiin 90 asiakkaille ja osaksi lähetettiin sähköpostin välityksellä 3000 sähköpostiosoitteeseen. Parannusehdotukset jätettiin yritykselle ideatasolla eli niiden toteuttamisen kustannusarvioita ym. yksityiskohtia ei tässä opinnäytetyössä käsitellä.
Työ etenee asiakastyytyväisyyden teoriasta tämän hetkisen asiakastyytyväisyyden tutkimisesta, ongelma kohtien määritykseen ja parannusehdotuksiin. Tutkimusmenetelminä on pienimuotoinen Mystery-shopping tutkimus ja kyselytutkimus, joka osaksi postitettiin 90 asiakkaille ja osaksi lähetettiin sähköpostin välityksellä 3000 sähköpostiosoitteeseen. Parannusehdotukset jätettiin yritykselle ideatasolla eli niiden toteuttamisen kustannusarvioita ym. yksityiskohtia ei tässä opinnäytetyössä käsitellä.