Kärsämäen S-Marketin asiakastyytyväisyys
Pesonen, Heidi (2005)
2005
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202602122794
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202602122794
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys on merkittävä etu yritykselle nykypäivän alati kiristyvässä kilpailussa. Asiakkaistaan välittävä ja huolehtiva yritys herättää ihmisten mielissä positiivisia mielikuvia. Jotta yritys pystyy kehittämään toimintaansa asiakkaidensa toivomaan suuntaan, on sen tärkeää seurata säännöllisesti asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus Kärsämäen S-Marketille. Työn tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä Kärsä.mäen S-Marketin asiakkaat ovat myymälän toimintaan. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää, miksi potentiaaliset asiakkaat eivät asioi S-Marketissa ollenkaan tai asioivat siellä erittäin epäsäännöllisesti. Tutkimus toteutettiin lomakekyselyinä ja puhelinhaastatteluina.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan asiakkuutta, palvelua, asiakaskeskeisyyttä, ostokäyttäytymistä, asiakastyytyväisyyttä sekä markkinoinnin kilpailukeinoja. Asiakkaan odotukset ja kokemukset yrityksestä ja sieltä saamastaan palvelusta ovat keskeisessä asemassa tarkasteltaessa asiakastyytyväisyyden muodostumista. Asiakas vertaa odotuksiaan saamiinsa todellisiin kokemuksiin, ja odotusten täyttyessä tai jopa ylittyessä saavutetaan asiakastyytyväisyys.
Tutkimus suoritettiin lomakekyselynä S-Marketin asiakkaille toukokuussa 2005 ja potentiaalisille asiakkaille puhelinhaastatteluna kesäkuussa 2005. Lomakekyselyyn vastasi 79 henkilöä, jolloin vastausprosentiksi saatiin 61. Puhelimitse haastateltavia potentiaalisia asiakkaita tavoitettiin kaikkiaan 18, joista 14 suostui haastatteluun. Vastausprosentti oli tällöin 78.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että yleensä ottaen Kärsämäen SMarketin asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä myymälän toimintaan. Siihen, miksi puhelimitse haastatellut potentiaaliset asiakkaat asioivat muualla kuin S-Marketissa, saatiin useita syitä liittyen erilaisiin asioihin kuten tuotteisiin ja henkilökohtaiseen palveluun. S-Marketin bonus-järjestelmää pidettiin parhaimpana niin lomakekyselyyn vastanneiden kuin puhelinhaastatteluun osallistuneidenkin keskuudessa.
Opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus Kärsämäen S-Marketille. Työn tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä Kärsä.mäen S-Marketin asiakkaat ovat myymälän toimintaan. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää, miksi potentiaaliset asiakkaat eivät asioi S-Marketissa ollenkaan tai asioivat siellä erittäin epäsäännöllisesti. Tutkimus toteutettiin lomakekyselyinä ja puhelinhaastatteluina.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan asiakkuutta, palvelua, asiakaskeskeisyyttä, ostokäyttäytymistä, asiakastyytyväisyyttä sekä markkinoinnin kilpailukeinoja. Asiakkaan odotukset ja kokemukset yrityksestä ja sieltä saamastaan palvelusta ovat keskeisessä asemassa tarkasteltaessa asiakastyytyväisyyden muodostumista. Asiakas vertaa odotuksiaan saamiinsa todellisiin kokemuksiin, ja odotusten täyttyessä tai jopa ylittyessä saavutetaan asiakastyytyväisyys.
Tutkimus suoritettiin lomakekyselynä S-Marketin asiakkaille toukokuussa 2005 ja potentiaalisille asiakkaille puhelinhaastatteluna kesäkuussa 2005. Lomakekyselyyn vastasi 79 henkilöä, jolloin vastausprosentiksi saatiin 61. Puhelimitse haastateltavia potentiaalisia asiakkaita tavoitettiin kaikkiaan 18, joista 14 suostui haastatteluun. Vastausprosentti oli tällöin 78.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että yleensä ottaen Kärsämäen SMarketin asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä myymälän toimintaan. Siihen, miksi puhelimitse haastatellut potentiaaliset asiakkaat asioivat muualla kuin S-Marketissa, saatiin useita syitä liittyen erilaisiin asioihin kuten tuotteisiin ja henkilökohtaiseen palveluun. S-Marketin bonus-järjestelmää pidettiin parhaimpana niin lomakekyselyyn vastanneiden kuin puhelinhaastatteluun osallistuneidenkin keskuudessa.