Customer Satisfaction as a Base for Tourism Development Case: Helsinki Region Transport
Kytömaa, Kaaren (2015)
Kytömaa, Kaaren
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504285347
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504285347
Tiivistelmä
Customer Satisfaction as a Base for Tourism Developm
ent: Case Helsinki Region Transport
Opinnäytetyö käsittelee Helsingin Seudun Liikenteen (HSL) asiakasryhmien tyytyväisyyttä julkisen liikenteen palveluihin ja alueen matkapalvelujen kehittämistä niiden perusteella. Ta-voitteena oli selvittää, kuinka matkailijoita voitaisiin palvella paremmin ja kuinka pääkaupunkiseudulla asuvia kannustettaisiin julkisen liikenteen käyttöön. Opinnäytetyössä selvitetään myös HSL:n matkailupalvelujen, matkavälineiden ja -reittien kehittämistä lähitulevaisuudessa ja niiden vaikutusta seudun matkailuelinkeinon kehittämiseen.
Teoreettinen viitekehys muodostuu HSL:n nykyisten asiakasryhmien ja palveluiden esittelystä sekä tilastotiedoista. Myös lähivuosina tapahtuvaa liikenneverkoston rakentamista, uudistet-tua lippu- ja informaatiojärjestelmää ja niiden vaikutusta matkailuun arvioidaan.
Opinnäytetyössä täytettiin ensisijaisesti kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä, ja niitä täydentämään käytettiin kvalitatiivisia mentelmiä. Kvantitatiivisen tutkimuksen osassa analysoidaan ja tutkitaan HSL:n tekemiä liikenne- ja asiakastyytyväisyystilastoja. HSL toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyitä vuoden ympäri ja näitä kyselyitä on analysoitu opinnäytetyössä. Kvalitatiivisena tutkimuksena tekijä on haastatellut HSL:n tiedottajaa asiakastyytyväisyydestä ja palvelujärjestelmistä. Haastattelussa selvitettiin myös vuorokausilippujen myyntimääriä, uusien rata- ja kalustoinvestointien ja Kehäradan vaikutusta liikennejärjestelyihin.
Tulokset osoittavat, että HSL:n matkustajien asiakastyytyväisyys on korkea ja se näyttää lisääntyvän vuosittain. Asiakastyytyväisyyttä on aiemmin tutkittu viidessä Euroopan pää-kaupungissa (Geneve, Kööpenhamina, Oslo, Tuhkolma ja Wien), ja tulokset osoittavat, että HSL:n asiakastyytyväisyys on vertailukaupunkien paras. Asiakastyytyväisyyden taso riippuu kulkuneuvomuodosta, mutta kaiken kaikkiaan keskiverto arvosana vuonna 2013 oli 3,98 asteikolla yhdestä viiteen. Tuloksiin perustuen voidaan myös todeta, että on ennustettavaa, että julkisen liikenteen käyttäjämäärät kasvavat uusien ratojen ja uuden kaluston myötä. HSL tarjoaa melko hyvin palveluita asiakkaille, joilla on erilaiset tarpeet ja kannustaa myös ihmisiä käyttämään julkista liikennettä parantamalla liikenneverkostoaan. Tulokset näyttävät, että ympäristöystävällisyys on tärkeä asia HSL:lle, ja sen vuoksi myös kävely- ja kevyenliikenteen reittejä parannetaan.
HSL:n kehityksellä on myönteinen vaikutus seudun matkailuun, siilä useat merkittävät vetovoimaiset vierailukohteet sijaitsevat julkisen liikenteen saavutettavissa. Helsinki-Vantaan lentokentältä on yhteys Kehärataa pitkin Helsingin keskustaan ja Tikkurilan asema on monipuolinen palvelukeskus myös Venäjän matkailijoille. Informaatiojärjestelmän uusiminen helpottaa myös matkailijoita, sillä tällä hetkellä informaation saatavuus on koettu tyytyväisyyttä vähentäväksi tekijäksi.
ent: Case Helsinki Region Transport
Opinnäytetyö käsittelee Helsingin Seudun Liikenteen (HSL) asiakasryhmien tyytyväisyyttä julkisen liikenteen palveluihin ja alueen matkapalvelujen kehittämistä niiden perusteella. Ta-voitteena oli selvittää, kuinka matkailijoita voitaisiin palvella paremmin ja kuinka pääkaupunkiseudulla asuvia kannustettaisiin julkisen liikenteen käyttöön. Opinnäytetyössä selvitetään myös HSL:n matkailupalvelujen, matkavälineiden ja -reittien kehittämistä lähitulevaisuudessa ja niiden vaikutusta seudun matkailuelinkeinon kehittämiseen.
Teoreettinen viitekehys muodostuu HSL:n nykyisten asiakasryhmien ja palveluiden esittelystä sekä tilastotiedoista. Myös lähivuosina tapahtuvaa liikenneverkoston rakentamista, uudistet-tua lippu- ja informaatiojärjestelmää ja niiden vaikutusta matkailuun arvioidaan.
Opinnäytetyössä täytettiin ensisijaisesti kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä, ja niitä täydentämään käytettiin kvalitatiivisia mentelmiä. Kvantitatiivisen tutkimuksen osassa analysoidaan ja tutkitaan HSL:n tekemiä liikenne- ja asiakastyytyväisyystilastoja. HSL toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyitä vuoden ympäri ja näitä kyselyitä on analysoitu opinnäytetyössä. Kvalitatiivisena tutkimuksena tekijä on haastatellut HSL:n tiedottajaa asiakastyytyväisyydestä ja palvelujärjestelmistä. Haastattelussa selvitettiin myös vuorokausilippujen myyntimääriä, uusien rata- ja kalustoinvestointien ja Kehäradan vaikutusta liikennejärjestelyihin.
Tulokset osoittavat, että HSL:n matkustajien asiakastyytyväisyys on korkea ja se näyttää lisääntyvän vuosittain. Asiakastyytyväisyyttä on aiemmin tutkittu viidessä Euroopan pää-kaupungissa (Geneve, Kööpenhamina, Oslo, Tuhkolma ja Wien), ja tulokset osoittavat, että HSL:n asiakastyytyväisyys on vertailukaupunkien paras. Asiakastyytyväisyyden taso riippuu kulkuneuvomuodosta, mutta kaiken kaikkiaan keskiverto arvosana vuonna 2013 oli 3,98 asteikolla yhdestä viiteen. Tuloksiin perustuen voidaan myös todeta, että on ennustettavaa, että julkisen liikenteen käyttäjämäärät kasvavat uusien ratojen ja uuden kaluston myötä. HSL tarjoaa melko hyvin palveluita asiakkaille, joilla on erilaiset tarpeet ja kannustaa myös ihmisiä käyttämään julkista liikennettä parantamalla liikenneverkostoaan. Tulokset näyttävät, että ympäristöystävällisyys on tärkeä asia HSL:lle, ja sen vuoksi myös kävely- ja kevyenliikenteen reittejä parannetaan.
HSL:n kehityksellä on myönteinen vaikutus seudun matkailuun, siilä useat merkittävät vetovoimaiset vierailukohteet sijaitsevat julkisen liikenteen saavutettavissa. Helsinki-Vantaan lentokentältä on yhteys Kehärataa pitkin Helsingin keskustaan ja Tikkurilan asema on monipuolinen palvelukeskus myös Venäjän matkailijoille. Informaatiojärjestelmän uusiminen helpottaa myös matkailijoita, sillä tällä hetkellä informaation saatavuus on koettu tyytyväisyyttä vähentäväksi tekijäksi.