Asiakaslähtöisesti kehittäen : tyytyväisyyskyselyn luominen henkilökohtaisen avun palvelusetelin käyttäjille
Kylander, Laura (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202603043697
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202603043697
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda asiakaslähtöisesti tyytyväisyyskysely henkilökohtaisen avun palveluseteliä käyttäville asiakkaille. Opinnäytetyön kohdeorganisaationa toimi Helsingin kaupungin vammaispalvelut. Tyytyväisyyskysely syntyi yhdessä palvelua käyttävien kehittäjäasiakkaiden kanssa järjestetyissä työpajoissa. Opinnäytetyön tietoperustaksi muodostuivat henkilökohtainen apu palveluna, vammaisuuden määritelmä, vammaisten henkilöiden osallisuus, asiakaskaslähtöinen kehittäminen ja vammaiset henkilöt kehittäjäasiakkaina.
Opinnäytetyö toteutettiin hyödyntämällä tutkimuksellisen kehittämistoiminnan ja osallistavan palvelumuotoilun periaatteita. Opinnäytetyön tekijä vastasi työpajojen suunnittelusta ja sisällöistä, fasilitoinnista ja lopputuotoksen kokoamisesta. Työpajoja oli yhteensä kaksi ja toteuttamistapa oli hybridimalli. Opinnäytetyön kehittämistoiminnan tuotoksena syntyi asiakastyytyväisyyskysely, josta tehtiin sähköinen testikysely jatkokäyttöä varten. Kehittämistoiminnan tuotos on työväline henkilökohtaisen avun palvelusetelituottajien ohjaus- ja valvontatyöhön.
Kehittämisprosessi herätti tarpeen käsitellä vammaisten henkilöiden osallisuuden saavutettavuuden haasteita. Kehittämistoiminnan johtopäätöksenä voidaan todeta, että osallisuuden saavuttaminen ei ole vammaisille henkilöille itsestään selvää. Erityisesti organisaatioiden vastuu osallisuuden saavutettavuudessa korostui kehittämistoiminnan aikana. Vammaisten henkilöiden osallisuuden saavutettavuudessa on huomioitava myös digitalisaatio.
Opinnäytetyö toteutettiin hyödyntämällä tutkimuksellisen kehittämistoiminnan ja osallistavan palvelumuotoilun periaatteita. Opinnäytetyön tekijä vastasi työpajojen suunnittelusta ja sisällöistä, fasilitoinnista ja lopputuotoksen kokoamisesta. Työpajoja oli yhteensä kaksi ja toteuttamistapa oli hybridimalli. Opinnäytetyön kehittämistoiminnan tuotoksena syntyi asiakastyytyväisyyskysely, josta tehtiin sähköinen testikysely jatkokäyttöä varten. Kehittämistoiminnan tuotos on työväline henkilökohtaisen avun palvelusetelituottajien ohjaus- ja valvontatyöhön.
Kehittämisprosessi herätti tarpeen käsitellä vammaisten henkilöiden osallisuuden saavutettavuuden haasteita. Kehittämistoiminnan johtopäätöksenä voidaan todeta, että osallisuuden saavuttaminen ei ole vammaisille henkilöille itsestään selvää. Erityisesti organisaatioiden vastuu osallisuuden saavutettavuudessa korostui kehittämistoiminnan aikana. Vammaisten henkilöiden osallisuuden saavutettavuudessa on huomioitava myös digitalisaatio.