Laatukäsikirja palveluorganisaatioon

Abstract

lnsinöörityössä laadittiin Raahen ensi- ja turvakoti ry:lle laatukäsikirja, joka toimii pohjana varsinaiselle laadunohjausjärjestelmän rakentamiselle. Työssä on selvitet­ty laatukäsikirjaan ja laadunohjausjärjestelmän rakentamiseen liittyviä asioita.

Laatukäsikirjan laatimisessa selvitettiin ensin mallit, joiden pohjalta käsikirja voi­daan toteuttaa. Lopulta päädyttiin SFS-1SO 9001- standardiin sen tunnettavuuden takia.

Asiakaspalvelutyössä on tulevaisuudessa kyettävä tarjoamaan entistä tehok­kaampaa ja laadukkaampaa palvelua. Kun toimitaan tiiviissä verkostotyössä, hei­jastuvat laadulliset tekijät ketjun eri osiin, ja tämä luo paineita kehittää omaa laatu­työtä entistä paremmaksi.

Työn tekeminen jakaantui: 1. Teoriatausta 2. Organisaation toimintaan tutustuminen 3. Perustietojen hankinta 4. Toteutusmallin valinta 5. Toteutus 6. Ulkoinen ja sisäinen viestintä

Laatutyö on saatu alulle ja laatukäsikirjan avulla rakennetaan myöhemmin laadunohjausjärjestelmä. Raahen ensi- ja turvakodissa on tiedostettu että laadun parantaminen on jatkuva prosessi.

The aim of this final thesis was to create quality manual for Raahe· s support and securite house association. Quality manual will be basis according to which quality system of society will be structured later on. This work covers subjects regarding to quality manual and quality system.

Before you can start to develop a quality manual you first have to sort of models where the quality manual will be based on. I chose the SFS-ISO 9001-standard because is well-known.

ln the future you have to be able to offer more efficiently and more qualified ways of services in a customer service sector. When working in a close network the qualitative factors will be reflected in the different parties of the network. This cre­ates a pressure to improve quality activies.

Work divided into: 1. Theory 2. Familiarizing with the association's activities 3. Acquiring the basic information 4. Choosing an implementation model 5. lmplementation 6. lnternal and external communication

Now the quality activities have been started. With the help of this quality manual Raahe's support and security house can start to develop and implement their quality system. Association's staff has realized that improving a quality is a con­tinuous process.