Palvelun laadulla asiakastyytyväisyyteen : case Handelsbanken Pietarsaari

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen Handelsbankenin Pietarsaa­ren konttorissa. Työn tavoitteena oli perehtyä pankkipalveluihin ja asiakastyytyväisyyteen. Erityisesti keskityin selvittämään toimeksiantajan asiakastyytyväisyyden tilaa ja mahdolli­sia kehittämistoimia. Tavoitteiden saavuttamiseksi syvennyin pankkipalveluihin, henki­löstöjohtamiseen ja asiakastyytyväisyyteen.

Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin kahdessa osassa kesän 2004 aikana. Kenttätyön suoritin henkilökohtaisesti paikan päällä. Ensimmäi­nen tutkimusosio oli suunnattu Handelsbankenin asiakkaille ja tutkimuksessa selvitettiin asiakastyytyväisyyden tilaa. Toinen tutkimusosio oli suunnattu muiden pankkien asiak­kaille ja sen tarkoituksena oli selvittää heidän mielikuviaan Handelsbankenista. Vastauksia sain ensimmäiseen tutkimukseen 50 kpl ja toiseen tutkimukseen 51 kpl.

Opinnäytetyöni teoriaosuudessa käsittelen asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä henkilöstön merkitystä laadun luojana. Kirjalähteiden lisäksi tein asiantuntijahaastattelun, jossa haastateltavana oli Handelsbankenin Pietarsaaren konttorin apulaisjohtaja Erja Las­sus. Haastattelun avulla työn teoriat konkretisoituivat käytännöksi - kuinka Handelsban­kenissa työskennellään asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi.

Tutkimukseni mukaan Handelsbankenin asiakkaat ovat poikkeuksetta erittäin tyytyväisiä pankin tarjoamiin palveluihin ja asiakastyytyväisyys on todella korkealla tasolla. Erityisesti henkilökunnan ystävällisyys, palvelualttius ja asiantuntevuus nousivat tutkimuksessani esille. Korkea asiakastyytyväisyys luo pohjan menestyvälle yritykselle. Tulevaisuudessa Handelsbankenin suurimpana haasteena onkin jo saavutetun palvelun laadun ylläpitäminen ja ennen kaikkea laadun edelleen kehittäminen.

The topic of my degree work was to study customer satisfaction at a branch of Handelsbanken in Pietarsaari. The goal was to get acquainted with bank services and customer satisfaction. My main goal was to determine the state of customer satisfaction in Handelsbanken and to give some possible suggestions for developing it in the future. To reach these aims, I studied bank services, human resources management and customer satisfaction of the bank in question.

The study was conducted using quantitative methods by means of questionnaires in the summer of 2004. I conducted the field operations personally in Pietarsaari. The first part of the research was aimed for Handelsbanken customers and its goal was to study the state of customer satisfaction at the branch of Handelsbanken in Pietarsaari. The second part of the research was aimed for customers of other banks, and its goal was to study their opinions and ideas of Handelsbanken. From the first part of research, 50 questionnaires were returned and from the other part of the research, 51 questionnaires were returned.

The theory section of this degree work concentrates on customer satisfaction, service quality and the implication of human resources on quality. The theory section is based on written sources as well as on an expert interview with the assistant manager of the Handelsbanken branch in Pietarsaari, Mrs. Erja Lassus. With help of the interview, the theories became concrete - how people in Handelsbanken are working in order to reach the goals of customer satisfaction.

This study shows that the customers of Handelsbanken are very satisfied with the services that the bank offers to them. Friendly service attitude and competence of the personnel appear often in the answers. The high standard of customer satisfaction gives a strong basis for the success of the company. In the future, the biggest challenges are to keep up the high standards of customer satisfaction, and most of all, to keep developing it also in the future.