Asiakaskokemuksen ja markkinointiviestinnän vertailu kivijalkamyymälässä ja verkkokaupassa : tapaustutkimus Nanso Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli vertailla asiakaskokemusta ja markkinointiviestintää kivijalkamyymälässä ja verkkokaupassa käyttäen Nanso Oy:tä tapaustutkimuksena. Työssä tutkittiin, miten asiakaskokemus muodostuu eri myyntikanavissa ja millä tavoin markkinointiviestintä vaikuttaa asiakkaiden ostoprosessiin. Tavoitteena oli selvittää, millaisia eroja ja yhtäläisyyksiä löytyi fyysisen myymälän ja verkkokaupan välillä sekä tuottaa kehitysehdotuksia monikanavaisen asiakaskokemuksen parantamiseen.

Tutkimusmenetelminä hyödynnettiin asiakaskyselyitä sekä teemahaastattelujatyöyhteisön sisällä. Aineisto analysoitiin kvalitatiivisesti, ja lisäksi työssä tehtiin kirjallisuuskatsaus asiakaskokemuksesta ja markkinointiviestinnästä vähittäiskaupassa.

Työn tuloksena syntyi vertailu asiakaskokemuksen ja markkinointiviestinnän toimivuudesta eri kanavissa, sekä analyysi näiden tekijöiden heijastumisesta myyntiin. Tuloksia voidaan hyödyntää Nanson myynti- ja markkinointitoiminnan kehittämisessä, ja ne tarjoavat myös arvokasta tietoa muille monikanavaisessa ympäristössä toimiville vähittäiskaupan yrityksille.