Asiakaslupausten lunastaminen monikanavaisessa ruokakaupassa

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin, miten markkinoinnissa esitetyt asiakaslupaukset lunastetaan monikanavaisessa ruokakaupassa. Tutkimuksen kohteena olivat Suomen johtavat vähittäiskauppaketjut K-Citymarket (Kesko) ja Prisma (S-ryhmä), joiden toimintaa vertailtiin erityisesti verkkokaupan kotiinkuljetuspalvelujen, mobiilisovellusten ja markkinointiviestinnän näkökulmista. Lisäksi tarkasteltiin niiden vaikutusta asiakaskokemukseen, brändimielikuvaan ja asiakasuskollisuuteen.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää ja vertailla, miten K-Citymarket ja Prisma lunastavat markkinoinnissa antamansa asiakaslupaukset monikanavaisessa ruokakaupassa. Tutkimuksessa tarkasteltiin erityisesti sitä, miten verkkokaupan kotiinkuljetuspalvelu tukee markkinointiviestinnässä annettujen lupausten toteutumista sekä millainen vaikutus tällä on asiakaskokemukseen, brändimielikuvaan ja asiakasuskollisuuteen. Lisäksi pyrittiin tunnistamaan kehityskohteita ja hyviä käytäntöjä monikanavaisen palvelun toteuttamisessa.

Tulosten perusteella asiakaslupausten lunastaminen edellyttää toimivaa verkkokaupan logistiikkaa, luotettavaa tuotteiden saatavuutta sekä selkeää ja ajantasaista asiakasviestintää. Monikanavainen palvelumalli tukee positiivisen asiakaskokemuksen muodostumista ja vahvistaa brändimielikuvaa sekä asiakasuskollisuutta.