Asiakastarpeesta jatkuvaan palveluun : prosessien riippuvuussuhteiden ja työnkulun kuvaaminen

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin ICT-palveluja tarjoavan yrityksen tarpeisiin. Tavoitteena oli kuvata yritys X:n prosessiketjun eri vaiheet ja riippuvuudet asiakastarpeen tunnistamisesta palvelun siirtymiseen ylläpitovaiheeseen. Työn kohderyhmänä ovat organisaation prosessien omistajat ja kehittäjät.

Tietoa koottiin organisaation järjestelmistä ja dokumenteista sekä haastattelujen avulla. Dokumentointi tehtiin Arter OY:n ARC-järjestelmällä, joka mahdollistaa riippuvuussuhteiden mallintamisen. Teoreettinen viitekehys perustui pääosin verkkolähteisiin, joissa käsiteltiin arkkitehtuurin mallintamista, prosessien kehittämistä ja johtamisjärjestelmiä.

Toiminnallisessa osuudessa kehitettiin ARC-järjestelmän käyttöä rakenteisen tiedon tallentamiseen ja metatietojen lisäämiseen. Lisäksi kuvattiin prosessien perusriippuvuuksia ja tunnistettiin vaiheita, joissa tarvitaan tarkempia työohjeita tai prosessimuutoksia. Tavoitteena oli löytää keino tunnistaa ja kuvata kokonaisprosessin eteneminen ja sen eri työvaiheet.

Työn lopputuloksena syntyi mallinnusrakenne, joka tarjoaa pohjan organisaation prosessien, roolien ja tehtävien kuvaamiselle. Prosessiketjun analyysi tuotti konkreettisia ehdotuksia läpimenon nopeuttamiseksi ja selkeyttämiseksi, joita voidaan hyödyntää johtamisjärjestelmän kehittämisessä. Mallinnus tehtiin tähän opinnäytetyöhön minimimäärällä tietoja. Täydennykset ja laajennus tehdään organisaation sisäisenä työnä vuoden 2026 aikana.

Opinnäytetyön tuotokset koottiin portfolioksi ARC-järjestelmän tietomallien pohjalta. Portfoliota eikä organisaation tarkempia tietoja julkaista, koska ne sisältävät organisaation sisäistä ja salaiseksi luokiteltua tietoa.

The thesis was carried out for a company providing ICT services. The main goal was to describe the different stages and dependencies in Company X processes. Starting with identifying customer needs all the way to transitioning the service into the maintenance phase. The target group of this work consists of the organization´s process owners and developers.

Information was collected from the organization’s systems and documentation. Interviews were also conducted. The documentation was produced using the Arter Ltd ARC system, which makes it pos-sible to modeling process dependencies. The theoretical framework was mainly based on online sources that discussed architecture modelling, process development and management systems.

The practical part focused on improving the use of the ARC system for storing structured infor-mation and adding metadata. In addition, the basic dependencies between processes were described, and the stages that require more detailed work instructions or process changes were identified. The aim was to find a practical way to recognize and describe how the entire process progresses and what tasks it includes.

The outcome of the work was a modeling structure that can function as a foundation for gathering data about the organization´s processes, roles and tasks. The analysis of the process chain produced suggestions for speeding up and clarifying the flow of work, which can be used in developing the management system. Modelling was created with the minimum amount of information required for this thesis. Additions and extensions will be completed internally within the organization during 2026.

The outputs of the thesis were compiled into a portfolio based on the data models created in the ARC system. The portfolio and the organization’s detailed information will not be published, as they contain internal and classified material.