"Pieni, ystävällinen ja lämmin" - Palvelun laatu Rindell - Matkat Oy matkatoimistossa

Abstract

Käsittelin opinnäytetyössäni palvelun laatua ja markkinoinnin kilpailukeinoja matkatoimistojen toiminnassa. Teorian pohjalta laadin toimeksiantajalleni Rindell - Matkat Oy matkatoimistolle kvantitatiiviseen tutkimusmenetelmään perustuvan kyselylomakkeen. Lomakkeen ensisijaisena tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä matkatoimiston palvelusta.

Opinnäytetyöni tarkoitus oli perehtyä palvelun erityispiirteisiin, laadun eri ulottuvuuksiin sekä palvelun laadun muodostumiseen. Lisäksi halusin selvittää teoriassa asiakkaan ostomotiiveja ja tarpeita.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää matkatoimiston asiakkaiden mielipiteitä kokemastaan palvelusta. Tavoitteena oli saada käsitys myös muun muassa toimiston sijainnista ja viihtyvyydestä, virkailijoiden ammattitaidosta, saatavuudesta sekä matkatoimiston imagosta. Vastaukset kerättiin matkatoimistossa ja ne analysoitiin SPSS.12.0.1 - ohjelmalla. Tutkimustulokset osoittautuivat melko positiivisiksi ja Rindell - Matkat Oy matkatoimiston asiakkaat kokivat tuotetun laadun hyvänä. Kritiikkiä tuli muun muassa tuotteista, puhelinpalvelusta sekä www-sivuista. Tulosten perusteella asiakkaat pitävät matkatoimistoa rehellisenä, luotettavana ja laadukkaana .

Tulosten perusteella voidaan sanoa, että kiristynyt kilpailu sekä Internetin ja muun teknologian mukanaan tuomat haasteet pakottavat matkatoimistot miettimään tulevaisuuttaan. Kilpailussa pysytään mukana tarjoamalla asiantuntevaa henkilökohtaista palvelua. Asiakastyytyväisyystutkimuksesta saatujen tulosten pohjalta Rindell - Matkat Oy voi kehittää toimintaansa ja palveluitaan vastaamaan asiakkaidensa tarpeita ja odotuksia.

In my thesis I considered service quality and marketing mix in operations of travel agencies. Based on theory I wrote to my employer, Rindell - Matkat Lt travel agency, a quantitative customer satisfaction research. Research' s primary intention was to find out clients opinions about the services of the travel agency.

My thesis's idea was to learn all about services characteristics, different dimensions of quality and find out how service quality is formed in. I wanted also to find out customers' motives of buying and needs in theory.

The goal of the research was to find out what the travel agency' s customers think about the service they have had. The goal was also form an opinion about travel agency' s location and comfortable, professional skills of personnel, placement and image. Results were gathered and analyzed by SPSS - 12.0.1 - program. The results of the research proved to be quite positive and Rindell - Matkat Lt. travel agency' s clients liked produced service. Customers gave critic ia. about products, phone service and www - pages. Based on results of customer satisfaction research clients think that travel agency is upright, reliable and of good quality.

The tightened competition and the challenges brought by the Internet and other technology are making the travel agencies think about their future. A way to keep up with the competition is to offer a professional and persona! service. Based on results of customer satisfaction research Rindell - Matkat Lt. travel agency can develop its operation and services to meet the needs and expectations of customers.