Lean-menetelmä infopisteen ja asiakaskokemuksen kehittämisessä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kehitettiin Motonet Kajaanin infopisteen toimintaa lean-ajattelun mukaisesti. Työ toteutettiin toimeksiantona vähittäiskaupan toimintaympäristössä toimivalle Motonetille. Kehittämistyön lähtökohtana olivat infopisteen arjessa havaitut työn sujuvuutta heikentävät tekijät, kuten työvälineiden etsiminen, epäjärjestys ja epäyhtenäiset toimintatavat. Työ rajattiin koskemaan infopisteen fyysistä työympäristöä ja päivittäisiä toimintakäytäntöjä. Tietoperusta rakentui lean-ajattelun keskeisistä periaatteista, erityisesti hukan poistamisesta, 5S-menetelmästä sekä asiakaskokemuksen muodostumisesta.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämistyönä yhteistyössä infopisteen henkilöstön kanssa. Infopisteen nykytilaa kartoitettiin havainnoinnin ja henkilöstökeskustelujen avulla, minkä perusteella tunnistettiin keskeiset hukkatekijät. Kehittämistoimenpiteet toteutettiin 5S-menetelmän vaiheiden mukaisesti ja infopisteelle laadittiin ylläpitoa tukeva Kanban-lista. Kehittämisprosessi eteni suunnitelmallisesti nykytilan analyysista toimenpiteiden toteutukseen ja vaikutusten arviointiin.

Kehittämistoimenpiteiden tuloksena infopisteen työympäristö selkeytyi, työvälineiden löydettävyys parani ja tarvikkeiden hallinta yhtenäistyi. Henkilöstön kokemusten perusteella työn keskeytykset vähenivät ja työskentelyn sujuvuus parani. Muutosten arvioidaan tukevan asiakaskokemusta palvelutilanteiden nopeutuessa ja työpisteen yleisilmeen siistiytyessä. Työn tuloksena toimeksiantaja sai käytännönläheisen toimintamallin infopisteen työn tueksi. Toimintamallia voidaan hyödyntää toimintatapojen yhtenäistymisessä sekä soveltaa vastaavissa myymäläympäristöissä.

This thesis focused on developing the operations of the information desk at Motonet Kajaani in accordance with lean thinking. The work was carried out as a commissioned project for Motonet, operating in the retail sector. The starting point for the development work was the identification of factors in the daily work at the information desk that weakened workflow efficiency, such as searching for tools, disorder, and inconsistent working practices. The scope of the work was limited to the physical working environment of the information desk and its daily operating practices. The theoretical framework was based on the key principles of lean thinking, particularly waste elimination, the 5S method, and the formation of customer experience.

The thesis was implemented as a practice-oriented development project in cooperation with the information desk staff. The current state of the information desk was examined through observation and discussions with employees, which helped identify the main sources of waste. Development actions were carried out according to the stages of the 5S method, and a Kanban list supporting maintenance was created for the information desk. The development process progressed systematically from analyzing the current state to implementing the actions and evaluating their effects.

As a result of the development measures, the working environment at the information desk became clearer, the accessibility of tools improved, and the management of supplies became more consistent. Based on the experiences of the staff, work interruptions decreased and the flow of work improved. The changes are expected to support the customer experience as service situations become faster and the overall appearance of the workstation becomes more organized. As an outcome of the project, the commissioning organization received a practical operating model to support the work at the information desk. The model can be used to standardize working practices and can also be applied in similar retail environments.