Yhdet Hugossa vai kahdet Corner's Pubissa? : tutkimus asiakastyytyväisyydestä

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä sekä selvittää asiakkaiden mielipiteitä Night Club Hugosta sekä Corner's Pubista. Tarkoituksena oli siis antaa toimeksiantajallemme Finlandia Hotelli Seurahuoneelle luotettavaa tie­toa asiakastyytyväisyydestä kummassakin ravintolassa. Pyrimme myös löytämään keinoja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Tavoitteenamme oli, että asiakastyytyväisyyteen tultaisiin kiinnittämään entistä enemmän huomiota tulevaisuudes­sa ja palvelun taso paranisi.

Teimme kaksi kvantitatiivista kyselytutkimusta selvittääksemme Night Club Hugon ja Corner's Pubin asiakkaiden mielipiteitä ravintoloiden palvelun laadusta. Lomak­keet olivat jaossa kyseisissä ravintoloissa kesän 2005 ajan. Night Club Hugosta saimme 141 ja Corner's Pubista 201 täytettyä kyselylomaketta. Teimme lisäksi kvalitatiiviset piilohavainnointitutkimukset tukemaan kvantitatiivisia tutkimuksia. Tutkimuksien tavoitteena oli selvittää, mihin asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväi­siä ja mitkä seikat kaipaavat muutosta. Tutkimuksiemme pohjalta teimme asiakas­palvelun kehittämissuunnitelman Night Club Hugolle ja Corner's Pubille. Opinnäy­tetyöprosessi sujui suunnitellussa aikataulussa ja mukavissa tunnelmissa.

Kvantitatiivisista tutkimuksista selvisi, että yleisesti ottaen ihmiset ovat tyytyväisiä Corner's Pubiin ja varsinkin sen asiakaspalveluun. Erityistä kiitosta saivat Corner's Pubin bändi-illat sekä ilmapiiri. Sen sijaan Night Club Hugossa oli asiakkaiden mielestä parantamisen varaa. Esimerkiksi ravintolan nuori asiakaskunta ja ohjelmatarjonnan puute eivät miellyttäneet kaikkia vastaajia. Saimme samansuuntaisia tutkimustuloksia myös omien havainnointiemme pohjalta ja kehittämissuunnitel­massa painotimme erityisesti edellä mainittuja seikkoja.

The function of the final thesis was to look into Corner's Pub's and Night Club Hugo's customer satisfaction and to find out customers' opinions on the particular restaurants. So the purpose was to give to our mandator Finlandia Hotelli Seura­huone reliable information on the customers' opinions. Our aim was also to find ways to improve customer satisfaction in the future so that the level of service would improve.

We made two quantitative studies to clear up Night Club Hugo's and Corner's Pub's customers' opinion about the quality of service. The questionnaires were distributed at the restaurants during the summer 2005. We got 141 replies from Night Club Hugo and 201 replies from Corner's Pub. We also made qualitative observation studies in both restaurants to support the quantitative studies. The goal of these studies was to find out which things the customers are already satis­fied with and which things need to be changed. We used all four surveys when making plans for developing Night Club Hugo and Corner's Pub. The whole proc­ess proceeded in time and we enjoyed doing it.

The quantitative survey showed that people are generally speaking content with Corner's Pub and especially its customer service. Special thanks were also given to Corner's Pub's live music nights and the atmosphere. We perceived that a few things need to be improved at Night Club Hugo, for example the young age struc­ture of the customers and the insufficient program supply. Our own observation pretty much supported the results of the quantitative studies. We made plans for developing both restaurants based on the information we got from the studies.