Uskollisen asiakkaan ääni : case-tutkimus: A-Vihannes Oy:n asiakastyytyväisyys

Abstract

Asiakkaat ovat yrityksen toiminnan perusta. Yrityksen on sen toiminnan kehittämisen kannalta tiedettävä, mitä asiakkaat ajattelevat sen toiminnasta, tuotteista, laadusta ja palvelusta. Asiakastyytyväisyystutkimukset antavat tärkeätä informaatiota näistä asioista.

Tämän työn tavoitteena on selvittää A-Vihannes Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus on kohdistettu ja rajattu yrityksen taloudellisesti merkittäviin ja uskollisiin asiak­kuuksiin.Työn teoreettinen perusta on luotu tarkastelemalla asiakastyytyväisyyttä ja sen osa -tekijöitä. Asiakasuskollisuuden ja pitkien asiakkuuksien vaikutusta yritykselle on myös selvitetty. Työn empiirinen osuus on toteutetuu case- tutkimuksena kvantita­tiivisin tutkimusmenetelmin.

Tutkimuksesta selviää mihin toiminnan osa-alueisiin A-Vihannes Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä ja missä on parantamisen varaa. Yritys suoriutui parhaiten palvelun laatuun liittyvissä osatekijöissä. Parantamisen varaa löytyi joistakin toiminnan osa­alueista. Tutkimustulosten pohjalta nostettiin nämä esille ja luotiin muutamia kehittämisehdotuksia toiminnan parantamiseksi entisestään.

Asiakastyytyväisyysmittauksella on annettavaa yritykselle. Saaduilla tuloksilla voidaan halutessaan vaikuttaa juuri yrityksille tärkeiden asiakkuuksien kehittymiseen sekä vaikuttaa asiakasuskollisuuden parantumiseen. Asiakastyytyväisyysmittaus tuottaa parhaan hyödyn säännöllisesti toistettuna. Tutkimuksen hyödyt tulevat käyttöön vasta kun yritys korjaa puutteet ja parantaa niitä osa-alueita, joita asiakkaat painottivat tutkimuksessa.

Customers are the bases of company operations. A company has to know what the customers think about its operations, products, quality and services when developing operations. Customer satisfaction surveys give important information about these is­sues.

The purpose of this thesis is to study the customer satisfaction of A-Vihannes Oy. The survey is limited to economically important and loyal customers. The theoretical background of this work is created by studying customer satisfaction and some other factors. The impact of customer loyalty and long customer relationships has also been studied. The empirical part is done as a case-study by using quantitative meth­ods.

The study clarifies which part of the operations the customers of A-Vihannes Oy are satisfied with and where improvements are needed. The company performed best in service quality related factors. lmprovements to be made were found in some opera­tions. ln the study were created some development suggestions for improving opera­tions further based on the discovered issues.

Customer satisfaction surveys are important to companies. By using the results the company is able to develop important operations and issues and can improve cus­tomer loyalty. Customer satisfaction surveys produce the best benefits when regularly repeated. The benefits of the study are utilised only after fixing the defects found and improving those areas that the customers were pinpointing in the survey.