Monikielinen asiakaspalvelu osana asiakaskokemusta palvelualalla

Abstract

Monikielisen asiakaspalvelun merkitys on kasvanut kansainvälistyvän ja lisääntyvän monikulttuurisuuden toimintaympäristön myötä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten monikielinen asiakaspalvelu näkyy osana asiakaskokemusta palvelualalla, sekä millainen merkitys kielellisellä saavutettavuudella on asiakkaiden tyytyväisyyteen ja käsityksiin yrityksen ammattimaisuudesta ja arvoista. Lisäksi tarkasteltiin asiakkaiden kokemuksia monikielisen palvelun toimivuudesta, siihen liittyviä asenteita, sekä tulevaisuuden näkymiä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Haastateltaviksi valittiin kuusi palveluliiketoiminnan opiskelijaa, joista osa puhui äidinkielenään suomea ja osa jotain muuta kuin suomea. Aineistoa analysoitiin teemoittelun avulla, jossa tunnistettiin tutkimusongelman kannalta keskeiset ja toistuvat teemat. Tulosten perusteella monikielinen asiakaspalvelu koettiin pääosin tärkeänä osana hyvää asiakaskokemusta. Mahdollisuus asioida tutulla kielellä lisäsi turvallisuuden tunnetta, sujuvuutta ja asiakastyytyväisyyttä, kun taas yhteisen kielen puute aiheutti epävarmuutta, turhautumista ja haasteita kommunikaatiossa. Monikielisyys nähtiin myös yrityksen ammattimaisuutta ja asiakaslähtöisyyttä vahvistavana tekijänä. Kielitaidon puute puolestaan saattoi heikentää yrityksestä muodostuvaa kuvaa. Negatiivisten asenteiden havaittiin liittyvän erityisesti kielitaidon puutteeseen, epävarmuuteen sekä käytännön haasteisiin viestinnässä, ja niitä esiintyi enemmän vanhemmissa ikäryhmissä. Tuloksista voidaan myös päätellä monikielisen asiakaspalvelun merkityksen kasvavan tulevaisuudessa entisestään. Sen nähtiin kehittyvän osaksi yritysten kilpailukykyä ja asiakkaiden odotuksia. Teknologian arvioitiin tukevan monikielistä viestintää, mutta ihmisten välistä vuorovaikutusta ja kulttuurisen ymmärryksen merkitystä korostettiin säilyvän keskeisenä osana laadukasta asiakaspalvelua.