Usein kysytyt kysymykset -osion kehittäminen Mjuuk-brändin verkkosivuille
Vehviläinen, Ilona (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604288256
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604288256
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää usein kysytyt kysymykset-osio (UKK) Mjuuk-brändin verkkosivuille. Tavoitteena oli luoda käyttäjälähtöinen ja helposti löydettävä UKK-osio, joka vastaa asiakkaiden tiedontarpeisiin sekä vähentää asiakaspalvelun kuormitusta. Kehittämistehtävänä oli tunnistaa asiakkaiden keskeisimmät tiedontarpeet ja kehittää niiden pohjalta verkkosivustolle selkeä ja helposti käytettävä UKK-kokonaisuus, joka tukee asiakkaiden tiedonhakua.
Opinnäytetyön tietoperusta käsitteli digitaalista asiakaskokemusta, käyttäjälähtöistä sisällön suunnittelua, tiedon löydettävyyttä sekä UKK-osion roolia asiakasviestinnässä. Kehittämismenetelmänä käytettiin dokumenttianalyysia, jossa aineistona hyödynnettiin yrityksen asiakasviestintää sähköpostista ja Instagramista. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla tunnistamalla asiakkaiden esittämiä toistuvia kysymyksiä ja tiedontarpeita.
Analyysin tuloksena asiakkaiden tiedontarpeet jäsentyivät keskeisiin teemoihin, joiden pohjalta muodostettiin UKK-osioon kategoriat ja sisältö. Kehittämistyön tuloksena syntyi käyttäjälähtöinen UKK-osio. Analyysin perusteella tunnistetut tiedontarpeet viittasivat siihen, että asiakaskysymyksiin perustuva sisältö voi parantaa tiedon löydettävyyttä ja tukea asiakkaiden itsenäistä tiedonhakua. Kehitetyn UKK-osion arvioitiin parantavan verkkosivuston käyttökokemusta sekä vähentävän asiakaspalveluun kohdistuvaa kuormitusta. Kehittämisehdotuksena esitettiin UKK-osion käyttöönottoa verkkosivustolla sekä sen jatkuvaa päivittämistä asiakaskysymysten perusteella.
Opinnäytetyön tietoperusta käsitteli digitaalista asiakaskokemusta, käyttäjälähtöistä sisällön suunnittelua, tiedon löydettävyyttä sekä UKK-osion roolia asiakasviestinnässä. Kehittämismenetelmänä käytettiin dokumenttianalyysia, jossa aineistona hyödynnettiin yrityksen asiakasviestintää sähköpostista ja Instagramista. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla tunnistamalla asiakkaiden esittämiä toistuvia kysymyksiä ja tiedontarpeita.
Analyysin tuloksena asiakkaiden tiedontarpeet jäsentyivät keskeisiin teemoihin, joiden pohjalta muodostettiin UKK-osioon kategoriat ja sisältö. Kehittämistyön tuloksena syntyi käyttäjälähtöinen UKK-osio. Analyysin perusteella tunnistetut tiedontarpeet viittasivat siihen, että asiakaskysymyksiin perustuva sisältö voi parantaa tiedon löydettävyyttä ja tukea asiakkaiden itsenäistä tiedonhakua. Kehitetyn UKK-osion arvioitiin parantavan verkkosivuston käyttökokemusta sekä vähentävän asiakaspalveluun kohdistuvaa kuormitusta. Kehittämisehdotuksena esitettiin UKK-osion käyttöönottoa verkkosivustolla sekä sen jatkuvaa päivittämistä asiakaskysymysten perusteella.