Kalustetalo Niemelä Ky:n asiakastyytyväisyys
Lehto, Mikko; Myllylä, Petri (2005)
2005
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202605049095
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202605049095
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme toimeksiantaja oli Kalustetalo Niemelä Ky Haapajärveltä. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kalustetalo Niemelän toimintaan. Yritys on toiminut reilun puolentoista vuoden ajan nykyisen omistajan alaisuudessa ja yritys haluaa kehittää liiketoimintaansa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Toimeksiantajamme halusi tietää asiakkaiden mielipiteet yrityksen palveluista, liiketiloista, tuotteista ja tuotteiden hintatasoista. Asiakastyytyväisyyden ajankohtaisuus korostuu lisääntyneen kilpailun vuoksi.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastelemme asiakkuutta ja sen johtamista, asiakassuuntaista markkinointia ja asiakastyytyväisyyttä sekä palvelua ja sen järjestelmien osatekijöitä. Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. Tutkimusaineisto kerättiin kirjekyselylomakkeella, joka postitettiin 300:lle asiakkaalle. Tutkimuksen perusjoukko muodostui Kalustetalo Niemelän asiakasrekisteristä, niistä asiakkaista, jotka olivat ostaneet liikkeestä viimeisen vuoden aikana. Kyselyyn valittiin asiakasrekisteristä 300 henkilöä tasaväliotannalla.
Tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 47,3%, joten kyselyyn vastasi 142 henkilöä. Tutkimuksesta selvisi, että vastaajat olivat pääasiallisesti tyytyväisiä Kalustetalo Niemelän toimintaan.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastelemme asiakkuutta ja sen johtamista, asiakassuuntaista markkinointia ja asiakastyytyväisyyttä sekä palvelua ja sen järjestelmien osatekijöitä. Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. Tutkimusaineisto kerättiin kirjekyselylomakkeella, joka postitettiin 300:lle asiakkaalle. Tutkimuksen perusjoukko muodostui Kalustetalo Niemelän asiakasrekisteristä, niistä asiakkaista, jotka olivat ostaneet liikkeestä viimeisen vuoden aikana. Kyselyyn valittiin asiakasrekisteristä 300 henkilöä tasaväliotannalla.
Tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 47,3%, joten kyselyyn vastasi 142 henkilöä. Tutkimuksesta selvisi, että vastaajat olivat pääasiallisesti tyytyväisiä Kalustetalo Niemelän toimintaan.