Luontoelämyspalvelut – perinteisiä palveluita vai jotain merkityksellisempää : palvelumuotoilun näkökulma elämyspalveluiden tuotantoon luontomatkailualalla

Abstract

Kuluttajien muuttuneet tarpeet ovat ajaneet markkinaevoluutiota pisteeseen, jossa huomio keskittyy tuotteiden ja palveluiden sijaan elämyksiin ja niitä tuottaviin merkityksellisiin asiakaskokemuksiin. Vallitsevaa talousmuotoa kutsutaan elämystaloudeksi, jossa yritysten kilpailukyky perustuu aineettoman asiakaskokemuksen muotoiluun. Matkailualan toimiessa elämystuotannon edelläkävijänä, lisää globaalisti kasvava luontomatkailuala painetta laadukkaalle suomalaiselle luontoelämystuotannolle. Elämyksen haasteellinen käsite on kuitenkin johtanut aihetta koskevan tutkimuksen hajautumiseen, terminologiseen epäselvyyteen ja asiallisen määrittelyn laiminlyöntiin.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää suomalaisten luontoelämysyritysten näkemyksiä elämystuotannon konkretiasta luontomatkailun viitekehyksessä. Työssä pyrittiin tuottamaan ajantasaista tietoa elämyspalveluiden muotoilun nykytilasta sekä niistä keinoista, joilla muuttuneisiin asiakastarpeisiin voidaan vastata kilpailukyvyn säilyttämiseksi. Työ toteutettiin laadullisilla menetelmillä, elämystalouden ja palvelumuotoilun aiemman tutkimustiedon käsitteellistäessä haastavaa ja aineetonta asiakaskokemusta sekä siihen vaikuttavia tekijöitä.

Tulokset osoittivat luontopalveluiden elämyksellisyyden muodostuvan monitasoisesti elämyksellisestä luontoympäristöstä, turvallisuudesta, uppoutumisesta, yhteisluontiin osallistumisesta, yksilöllisyydestä, henkilökohtaisesta kasvusta sekä sosiokulttuurisista tekijöistä. Palveluiden elämyksellisten elementtien ei kuitenkaan koettu itsenäisesti takaavan merkityksellisiä asiakaskokemuksia. Niitä mahdollistavana keskeisenä tekijänä korostui oppaan rooli, asiakastarpeiden tulkkina ja asiakaskokemuksen ohjaajana. Tulokset kuvaavat oppaan mahdollistavan sillan kokemusympäristön ja asiakkaan tarpeiden välille, tuottaen elämysten kannalta keskeisiä merkityksellisiä kokemuksia.