Golfmatkojen asiakastyytyväisyys ja kehitystoimenpiteet, case: Swingmakers Golf Camp

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää Swingmakers Golf Campien asiak-kaiden asiakastyytyväisyyttä aiempia matkoja kohtaan ja toiveita tuleville matkoille. Alatavoitteena oli selvittää, mitä matkoilla tulisi olla, jotta myös se golfia pelaamaton puoliso saataisiin lähtemään mukaan. Työn toimeksiantajana toimi Swingmakers Golf Oy, joka on Kaakkois-Suomessa toimiva pieni golftuotteita myyvä ja golfpalveluita tarjoava yritys.

Tutkimus on kvantitatiivinen eli määrällinen. Se toteutettiin Webropol – kyselynä Swingmakers Golf Campien asiakkaille. Kysely oli avoinna viikon verran helmikuussa 2015, se lähetettiin 152 sähköpostiosoitteeseen ja siihen saatiin 33 vastausta. Vastausprosentiksi tuli siis 21,7.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin vapaa-ajan matkailua: valmismatkaa, muuttunutta matkailukenttää, matkan tarkoitusta - golfin pelaamista ulkomailla, psykograafisia matkailijatyyppejä ja itse golfmatkaa. Toinen asiakokonaisuus käsitteli asiakasta: asiakkuuden hallintaa, asiakkuuksia, asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyystutkimusta ja asiakaskokemusta. Lisäksi teoriassa käsiteltiin palvelumuotoilua, jonka avulla matkoja voidaan alkaa kehittää.

Tutkimustuloksista selvisi, että yleinen asiakastyytyväisyys matkoja kohtaan on hyvällä tasolla ja suositteluaste on todella korkea. Kehitettävääkin kuitenkin löytyi. Swingmakersin on kiinnitettävä jatkossa erityistä huomiota tiedottamiseen, lupausten pitämiseen, ja pelaamisen sekä harjoittelun kehittämiseen. Tyypillinen Swingmakers Golf Camp asiakas on 51 - 70 -vuotias kouvolalainen innostunut harrastelija. Hän on osallistunut Golf Campille 1 - 4 kertaa ja on jokseenkin tyytyväinen kokemiinsa matkoihin.

The purpose of the research was to find out customer satisfaction among Swingmakers Golf Camp customers towards earlier Golf Camps and customers’ wishes for coming Golf Camps. Another aim of the research was to find out what Golf Camps should contain in order to get spouses who do not play golf to join the trips. Swingmakers is a small company operating in Southeast Finland that sells golf products and provides golf services.

Quantitative methods were used in this research. The data of this thesis were collected by an internet based questionnaire in February 2015. Thirty three corporate clients answered the questionnaire. Theory part of the thesis consisted of leisure time travelling, customers and service design.

The research showed that the most of the customers were satisfied with Swingmakers Golf Camps and the rate of recommendation was very high. A typical customer is 51 – 70 –year-old, eager amateur golfer from Kouvola. The feedback was mainly positive but also improvement comments were got. Swingmakers will benefit a lot of the results.