Tulevaisuuden asiakaslähtöinen työterveyshuollon palvelu : - palvelumuotoillen asiantuntijaorganisaatioille

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämishankkeen aiheena oli tulevaisuuden asiakaslähtöisen työterveyshuollon palvelukonseptin muotoilu palvelumuotoilun keinoin. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli ymmärtää työterveyshuollon asiakasorganisaatioiden työterveyshuoltopalveluiden tarve tulevaisuudessa ja kehittää työterveyshuollon palveluita asiakaslähtöisesti. Tulevaisuutta ennakoitiin kehittämishankkeessa noin viiden vuoden päähän eli noin vuoteen 2020. Kehittämishanke toteutettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Palvelumuotoiluprosessin tutkimusvaiheessa käytettiin tulevaisuuden ennakoinnissa kaksivaiheista Delfoi - kyselyä. Kyselyyn vastasivat valitut panelistit, jotka olivat asiantuntija-organisaatioiden toimitusjohtajia, henkilöstöjohtajia, henkilöstöpäälliköitä tai muita asiantuntijoita. Kehittämishankkeen panelistien konsensuksena syntyi näkemys, että asiantuntijaorganisaatioiden tulevaisuuden työterveyshuollon palveluiden tulisi olla asiakas-lähtöisiä, ennakoivia, aktivoivia ja kokonaisvaltaisia. Tulosten mukaan tulevaisuudessa asiantuntijoiden täytyisi olla erinomaisia itsensä johtamisessa. Työterveyshuollon palveluiden tulisi siten vastata asiantuntijoiden itsensä johtamisen haasteeseen. Lisäksi tulosten mukaan tulevaisuudessa asiantuntijaorganisaatiot tarvitsevat henkilöstön johtamista ja esimiestyötä tukevia palveluita. Konsensus syntyi myös asiantuntijaorganisaatioiden henkilöstön johtamisen digitaalisten työkalujen tarpeesta. Kehittämishankkeessa palvelumuotoilun suunnitteluvaiheessa kohdeorganisaation työterveyshuollon henkilöstöstä koostunut palvelumuotoilutyöryhmä muotoili kehittämishankkeen tuotoksena asiantuntijaorganisaatioille tulevaisuuden asiakaslähtöisen työterveyshuollon palvelun ja sen konseptin. Konsepti kuvattiin Blueprint mallilla ja on kohdeorganisaation liikesalaisuus.

The subject of this research-development project was to design the customer-oriented occupational health (OH) service concept of the future using service de-sign methods. The purpose of the development project was to understand the needs of customer organizations that use OH services in the future and also develop OH services from customer’s point of view. In this thesis the future was predicted approximately five years from now until the year 2020. The development project was carried out as a service design process. The two-phase Delfoi - survey was utilized in the research phase of the service design for predicting future. Delfoi - panelists were chosen from among customer organizations employing experts. These chosen panelists were CEOs, Director of Human Resources, Human Resource Managers and other experts. The consensus of the Delfoi - panelists revealed that OH services should be customer – oriented, preventive and holistic. Experts also need to be empowered by the service in the future. According to the Delfoi- results experts should be excellent self – leaders. Thus OH services should provide reinforcement for the challenge of the self – leadership. Also according to the results customer organizations need services that support leadership and supervisors’ everyday work in the fu-ture. The consensus about the needs of digital leadership tools was also brought up. When it was time for the phase of design according to the service design process, OH employees of the target organization as a service design team designed the concept of the customer – oriented OH service for expert organizations. The con-cept was described by Blueprint that is trade secret of the target organization.