Aistit ja elämyksellinen palvelukokemus : Hyvinvointialan muistilista moniaistisuuden hyödyntämiseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella moniaistisuuden merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisessa erityisesti kauneudenhoito- ja hyvinvointialalla. Työssä selvitettiin, miten näkö-, kuulo-, haju-, maku- ja tuntoaistia voidaan hyödyntää palveluympäristössä elämyksellisen, viihtyisän ja mieleenpainuvan palvelukokemuksen rakentamisessa. Lisäksi tavoitteena oli koota käytännönläheisiä keinoja, joiden avulla alan yrittäjät voivat kehittää palveluidensa asiakaskokemusta moniaistisuuden näkökulmasta.

Opinnäytetyö toteutettiin kirjallisuuskatsauksena hyödyntäen asiakaskokemukseen, elämysmarkkinointiin, aistimarkkinointiin ja moniaistisuuteen liittyvää kirjallisuutta sekä tutkimustietoa. Työssä tarkasteltiin myös moniaistisuuden yhteyttä palvelun laatuun, asiakasuskollisuuteen, yrityksen kilpailukykyyn ja palveluiden elämyksellisyyteen.

Tulosten perusteella moniaistisuudella on merkittävä vaikutus asiakkaan kokemaan palvelukokemukseen. Palveluympäristön valaistus, äänimaailma, tuoksut, materiaalit, lämpötila ja muut aistiärsykkeet vaikuttavat asiakkaan tunteisiin, viihtyvyyteen ja palvelusta muodostuviin mielikuviin. Moniaistisuuden avulla voidaan vahvistaa asiakkaan rentoutumista, lisätä palvelun muistettavuutta sekä tukea positiivisen asiakaskokemuksen syntymistä. Tulokset osoittivat myös, että moniaistisuuden hyödyntäminen voi toimia yritykselle kilpailuetuna ja lisäarvon tuottajana.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi lisäksi käytännönläheinen muistilista yrittäjille aistien huomioimisesta palveluympäristössä. Työ osoitti, että moniaistisuus voi toimia tärkeänä osana asiakaskokemuksen kehittämistä ja liiketoiminnan tukemista erityisesti hyvinvointialalla, jossa palvelun elämyksellisyys, laatu ja asiakkaan kokonaisvaltainen huomioiminen korostuvat.