Pankkien monikanavaisuus ja mobiilipalvelut

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee pankkien tarjoamia päivittäispalveluiden palveluka-navia ja niiden hyödyntämistä. Työssä selvitetään, millaisia palvelukanavia pankit tarjoavat henkilöasiakkailleen päivittäisasioinnin hoitamiseksi ja mitä hyötyä näiden kanavien käyttämisestä on asiakkaille. Pääpaino työssä kohdistuu pankkien tarjoamiin mobiilipalveluihin ja niiden käyttöön. Mobiilipankin lisäksi esitellään myös uusimmat pankkisovellukset OP Pivo sekä Danske Bankin MobilePay ja tutustutaan niiden käyttöön.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään pankkitoimintaa ja sen muutoksia Suomessa. Lisäksi teoriaosassa tutustutaan pankkien erilaisiin palvelukanaviin päivittäispankkiasioiden osalta. Toinen teorialuku keskittyy tarkemmin pankkien tarjoamiin mobiilipankkipalveluihin ja niiden käyttöön. Työn keskeinen osa on asia-kaslähtöinen näkökulma.

Työn tutkimusosa toteutettiin laadullisena käyttäjätutkimuksena, jossa tutkittiin sovelluskauppojen käyttäjäarvioita pankkien uusista mobiilisovelluksista. Käyttäjäarvioita analysoimalla pyrittiin löytämään sovellusten käyttäjilleen tarjoamat hyödyt. Käyttäjäarvioiden tuloksia syvennettiin vielä haastattelemalla kyseisten mobiilipalveluiden käyttäjiä.

Pankkien mobiilisovellusten käyttäjät kokevat uudet sovellukset hyödyllisiksi ja arvostavat niiden käytön helppoutta ja nopeutta. Erityisesti käyttäjät arvostavat sitä, että palveluja on yksinkertaistettu ja ylimääräistä tietojen syöttöä on pyritty karsimaan. Sovellukset eivät ole kuitenkaan saavuttaneet mobiilipankin kaltaista suosiota, vaan OP Pivo ja MobilePay koettiin ennemminkin mobiilipankkia täydentäviksi palveluiksi. Mobiilipankkipalveluiden käyttäminen lisää riippumattomuutta ja vapautta käyttää palveluita milloin ja missä vain.

The objective of this thesis is to find out what kind of services banks offer to their customers, and what are the advantages and disadvantages of different service channels to the customers. This study mainly focuses on mobile banking and use of mobile services in banking. In addition to mobile banks, the study introduces two of latest banking applications: OP Pivo by OP Financial Group and MobilePay by Danske Bank.

The theoretical framework of the thesis consists of two sections. The first section presents an overview of the Finnish banking industry and introduces some of the recent changes in the industry. In addition the different service channels for daily banking will be introduced. The second section focuses primarily on mobile banking and mobile applications provided by banks. Moreover, the thesis emphasises a customer-oriented perspective.

The study was conducted using a qualitative method. The objective was to study and analyse user reviews of the two new mobile bank applications. By analysing the reviews, the aim was to find the advantages the applications provide for their users. The results of the analysis were further elaborated by interviewing users of OP Pivo and MobilePay.

The users of mobile bank applications find the new applications very useful and user friendly. The users appreciate the fast, simple and easy service provided by the mobile applications. The greatest compliments were given to the fact that the user needs to fill in only the essential information to conclude their transactions. Although the users are satisfied with the OP Pivo and MobilePay applications, mobile banks remain the primary service for mobile banking. The new applications are there to complete the mobile bank service. To conclude, the use of mobile banking services allows customers to do their banking whenever and wherever they are and it increases the independence of the services.