Asiakkaiden odotuksia käännöspalveluiden myyntiprosesseilta : case: Maris Multilingual

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona lahtelaiselle käännöstoimistolle. Työn tavoitteena oli tutkia asiakkaiden odotuksia käännöspalveluiden myyntiprosesseilta ja arvioida toimeksiantajayrityksen myyntiprosesseja saatuja tuloksia vasten. Tarkoituksena oli suunnitelmallisemmat myyntiprosessit toimeksiantajayrityksessä ja tätä kautta asiakaskokemuksen paraneminen sekä toimeksiantajayrityksen myynnin edistäminen.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiantuntijapalveluiden business-to-business-myyntiprosessia asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Teoriaosuudessa tarkastellaan käännösalan ja sen myynnin erityispiirteitä sekä käydään läpi myyntiprosessin vaiheita, ostoprosessia myyntiprosessin vastaparina ja asiakaslähtöisyyttä myyntiprosessissa.

Työn empiirisessä osuudessa tehtiin kvantitatiivinen tutkimus käännöspalveluiden ostajille. Tutkimus suoritettiin survey-kyselytutkimuksena, joka lähetettiin sekä toimeksiantajayrityksen asiakkaille että potentiaalisille asiakkaille. Vastaajat olivat laajasti eri alojen yritysten edustajia ja tulosten voidaankin katsoa kuvaavan käännöspalveluiden myyntiprosesseja laajemmastakin kuin toimeksiantajayrityksen näkökulmasta. Tutkimukseen saatiin paljon vastauksia ja tulokset olivat hyvin sovellettavissa toimeksiantajayrityksen myyntiprosesseihin.

Tutkimuksen tuloksista käy ilmi muun muassa se, että vaikka asiakkaiden odotukset myyntiprosesseilta eroavat uusien ja tiettyä käännöstoimistoa käyttävien asiakkaiden välillä, asiakaslähtöisyys koetaan yleisesti tärkeäksi.

Tutkimuksen tulosten, teoriapohjan ja toimeksiantajayrityksen myyntiprosessien nykytilanteen arvioinnin perusteella tehtiin kehitysehdotuksia toimeksiantajayrityksen myyntiprosessien kehittämiseksi entistäkin asiakaslähtöisempään suuntaan. Kehitysehdotuksena on muun muassa toimeksiantajayrityksen myynnin käytäntöjen dokumentointi suunnitelmallisemmin toimeksiantajayrityksen myynnin kehittämiseksi.

This study was carried out in cooperation with the case company Maris Multilingual. The objective of the study was to discover the expectations customers have of the sales processes of translation services. Furthermore, the aim was to examine the sales processes of the case company and come up with proposals to make the sales processes more systematic and customer oriented.

The theoretical basis is formed by the main characteristics of translation services and the sales of translations, the different stages in sales processes, purchase process as well as customer orientation in sales processes. The theoretical section is treated from the viewpoint of business-to-business expert services.

In the empirical section of the study a quantitative survey was made. As for methods, a web-based questionnaire was sent to the case company’s existing and potential customers. The respondents were from various fields so the results gave an insight not only to the case company’s processes but also for the sales processes of translation companies in general. Moreover, proposals were made to improve the case company’s sales processes based on the results of the questionnaire survey, theoretical section and the analysis of the case company’s present sales processes.

The results indicate that the expectations of the customers vary depending on whether they are new or existing customers. However, according to the study results customer orientation is important to the buyers of translations in general.