Huollon laskutuspalvelun kehittämisprojekti- Case: Yritys X
Piipponen, Joni (2015)
Piipponen, Joni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052911354
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052911354
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Yritys X:n huollon laskutuksen asiakastyytyväisyyttä. Asia-kastyytyväisyyskyselyn päätavoitteena oli antaa toimeksiantajalle ajankohtaista ja kattavaa tietoa siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat huollon laskutukseen. Asiakastyytyväisyystutkimuksesta saatujen tulosten avulla toimeksiantajalle luotiin laskutuspalvelun parantamiseen liittyviä kehitysehdotuksia.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen kohderyhmänä olivat toimeksiantajan ulkoiset asiakkaat. Tut-kimuksessa huomioitiin asiakkaat, jotka olivat tilanneet huolto tai korjaustyön viimeisen vuoden sisällä tutkimuksen toteutuksesta. Tutkimukseen otettiin kaikki rajauksen piiriin kuuluvat asiakkaat koosta riippumatta.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelmiksi valittiin strukturoitu kyselylomake sekä puolistrukturoitu haastattelu. Asiakastyytyväisyyskyselyn rakenne seurasi laskutusprosessin etenemistä työn tilaus vaiheesta laskun saapumiseen asiakkaalle. Kyselyn osa-alueisiin lukeutui myös kysymykset liittyen varaosa-tilauksiin sekä verkkolaskutukseen.
Tutkimustuloksista ilmeni, että toimeksiantajan ulkoiset asiakkaat ovat tyytyväisiä toimeksiantajan tarjoamaan laskutuspalveluun. Tutkimustuloksista ilmeni että laskutusprosessin kehityskohteita ovat nopeampi yhteydenotto asiakkaaseen sekä tarvittavien tietojen tarjoaminen asiakkaalle työn tilausvaiheessa. Lisäksi laskutuspalvelussa tulisi kehittää laskutuksen virheettömyyttä sekä laskun sisältöä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen kohderyhmänä olivat toimeksiantajan ulkoiset asiakkaat. Tut-kimuksessa huomioitiin asiakkaat, jotka olivat tilanneet huolto tai korjaustyön viimeisen vuoden sisällä tutkimuksen toteutuksesta. Tutkimukseen otettiin kaikki rajauksen piiriin kuuluvat asiakkaat koosta riippumatta.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelmiksi valittiin strukturoitu kyselylomake sekä puolistrukturoitu haastattelu. Asiakastyytyväisyyskyselyn rakenne seurasi laskutusprosessin etenemistä työn tilaus vaiheesta laskun saapumiseen asiakkaalle. Kyselyn osa-alueisiin lukeutui myös kysymykset liittyen varaosa-tilauksiin sekä verkkolaskutukseen.
Tutkimustuloksista ilmeni, että toimeksiantajan ulkoiset asiakkaat ovat tyytyväisiä toimeksiantajan tarjoamaan laskutuspalveluun. Tutkimustuloksista ilmeni että laskutusprosessin kehityskohteita ovat nopeampi yhteydenotto asiakkaaseen sekä tarvittavien tietojen tarjoaminen asiakkaalle työn tilausvaiheessa. Lisäksi laskutuspalvelussa tulisi kehittää laskutuksen virheettömyyttä sekä laskun sisältöä.