Lounaspalvelukonseptin kehittäminen - Case Cafe Fanny
Suhonen, Pauliina (2015)
Suhonen, Pauliina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052610285
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052610285
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on esittää uusi lounaspalvelukonsepti ja arvioida sen toimivuutta kerätyn asiakas- ja kilpailijatiedon perusteella. Tarkoituksena on auttaa yritystä uuden konseptin käyttöönotossa huomioiden siihen liittyvät vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Cafe Fanny goes to Hollywood. Cafe Fanny on muuttamassa yrityksen konseptia ja osana sen toimintaa lounaspalvelua parannetaan.
Työn lopputuotos auttaa uuteen konseptiin siirtymisessä ja selkeyttää uutta toimintaa. Kriittinen näkökulma lounaspalvelukonseptin kohdalla on hyvä tapa nähdä palvelun joka osa-alue eri valossa ja miettiä, mitkä ratkaisut tulevat toimimaan ja missä kohdissa on hyvä ottaa myös huomioon entinen, jo olemassa oleva asiakaskunta. Sekä asiakkaat että henkilöstö on pidettävä kartalla muutoksesta, jotta yrityksen mahdollisuudet kasvaisivat paremman myynnin, maineen ja kokonaiskasvun osalta.
Opinnäytetyö alkaa työn taustojen sekä toimeksiantajan, Cafe Fannyn esittelyllä. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemuksen sekä konseptoinnin teoriaa. Tärkeitä kohtia ovat asiakaskokemuksen arvon muodostuminen sekä asiakaskokemuskäsitteen asema trendinä yritysmaailmassa. Konseptoinnin teoriaosuus käsittää sen osat sekä aistien roolin palvelussa.
Opinnäytetyö mukailee Tuulaniemen palvelumuotoiluprosessia. Prosessi jaettiin kolmeen osaan, joissa tuotosta vietiin menetelmien avulla eteenpäin. Ensimmäiseksi kerättiin asiakas- sekä kilpailijatietoa netscoutingin, benchmarkkauksen, asiakaskyselyn sekä asiakashaastattelujen kautta. Toisessa vaiheessa saatu tieto koottiin ja esitettiin asiakasprofiilien ja asiakkaiden palvelupolkujen avulla. Viimeinen vaihe keskittyi uuden palvelun esittämiseen service blueprintin avulla ja sen toimivuuden arviointiin SWOT -analyysilla.
Työn lopputuotos auttaa uuteen konseptiin siirtymisessä ja selkeyttää uutta toimintaa. Kriittinen näkökulma lounaspalvelukonseptin kohdalla on hyvä tapa nähdä palvelun joka osa-alue eri valossa ja miettiä, mitkä ratkaisut tulevat toimimaan ja missä kohdissa on hyvä ottaa myös huomioon entinen, jo olemassa oleva asiakaskunta. Sekä asiakkaat että henkilöstö on pidettävä kartalla muutoksesta, jotta yrityksen mahdollisuudet kasvaisivat paremman myynnin, maineen ja kokonaiskasvun osalta.
Opinnäytetyö alkaa työn taustojen sekä toimeksiantajan, Cafe Fannyn esittelyllä. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemuksen sekä konseptoinnin teoriaa. Tärkeitä kohtia ovat asiakaskokemuksen arvon muodostuminen sekä asiakaskokemuskäsitteen asema trendinä yritysmaailmassa. Konseptoinnin teoriaosuus käsittää sen osat sekä aistien roolin palvelussa.
Opinnäytetyö mukailee Tuulaniemen palvelumuotoiluprosessia. Prosessi jaettiin kolmeen osaan, joissa tuotosta vietiin menetelmien avulla eteenpäin. Ensimmäiseksi kerättiin asiakas- sekä kilpailijatietoa netscoutingin, benchmarkkauksen, asiakaskyselyn sekä asiakashaastattelujen kautta. Toisessa vaiheessa saatu tieto koottiin ja esitettiin asiakasprofiilien ja asiakkaiden palvelupolkujen avulla. Viimeinen vaihe keskittyi uuden palvelun esittämiseen service blueprintin avulla ja sen toimivuuden arviointiin SWOT -analyysilla.