Tunnelaskentaan pohjautuva teknologia lentoaseman itsepalvelutoimintojen tukena - esimerkkinä Emphatic Self Service -palvelukonseptiehdotus

Abstract

Teknologian kehityksen, kiristyvän kilpailun ja kasvavien matkustajavirtojen myötä lentokent-täympäristöissä on siirrytty etsimään uusia ratkaisuja itsepalvelusta perinteisen henkilökohtaisen palvelun sijaan. Helsinki-Vantaan lentoasemalla on vuonna 2014 käynnistetty kehitysohjelma, jonka tarkoituksena on varmistaa lentoaseman menestyminen tulevaisuudessa kansainvälisten vaihtolentoasemien kiristyvässä kilpailussa. Kehitysohjelman myötä Helsinki-Vantaan lentoaseman itsepalvelupisteiden määrää on merkittävästi lisätty.

Itsepalvelulaitteiden käyttäjien asenteiden ja kokemusten selvittäminen on ratkaisevassa asemas-sa, kun pohditaan onnistunutta itsepalvelupalvelukonseptia.

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää ehdotus affektiivisen laskennan teknologiaa hyödyntävästä palvelukonseptista tukemaan itsepalvelutapahtumia lentoasemien itsepalvelulähtöselvitys- ja bag drop –pisteillä. Kehittämistehtävän tueksi opinnäytetyössä on tarkoitus löytää vastaus kysymykseen: ”Miten affektiivisen laskennan teknologioita pystytään hyödyntämään tulevaisuudessa lentokenttien itsepalvelupisteiden tukena?”. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä kehitystyötä käsitellään itsepalvelun, affektiivisen laskennan teknologian, palvelumuotoilun prosessin ja asiakasymmärryk-sen kautta. Lisäksi käsitellään tutkittavan ympäristön nykytilaa ja tulevaisuuden näkymiä.

Opinnäytetyö on osa Emphatic Products –hanketta, jonka tarkoituksena on löytää kehitysehdotuksia empaattiseen vuorovaikutukseen pohjautuvien laitteiden hyödyntämiseen käyttäjälähtöisesti. Opin-näytetyön toimeksiantajayritys on Finavia Oyj.

Opinnäytetyö on toiminnallinen kehittämistyö, jonka lähestymistapa on tapaustutkimus. Kehittämis-työssä on hyödynnetty laadullisen tutkimuksen menetelmiä, joiden avulla on pyritty hahmottamaan kokonaisvaltaisesti lentoaseman itsepalvelupisteiden nykytilaa ja kehittämistarpeita. Tutkimusme-netelminä käytettiin teemahaastattelua, havainnointia ja ideapajaa. Palvelukonseptin suunnittelun tukena käytettiin tutkimustulosten pohjalta muodostettua palvelupolkua, Service Blueprint –prosessikaaviota, sekä asiakaspersoonia.

Tutkimustulosten pohjalta kehitettiin ehdotus lähtöselvitys- ja bag drop -itsepalvelupisteitä tuke-vasta palvelukonseptista, joka nimettiin ”Emphatic Self Service” –palvelukonseptiksi. Palvelukon-septiehdotus osoittaa affektiivisen laskennan teknologioiden hyödyntämismahdollisuuksia tulevai-suuden lentokenttien itsepalvelupisteiden tukena. Palvelukonseptin toimivuutta testattiin tutkimus-tulosten pohjalta luotujen asiakaspersoonien avulla.

Opinnäytetyölle asetettu tavoite on saavutettu ”Emphatic Self Service” –palvelukonseptiehdotuksen myötä. Tutkimustuloksia ja palvelukonseptiehdotusta voidaan hyödyntää itsepalvelun jatkokehit-tämisessä sekä lentokenttäympäristössä että muilla itsepalvelua hyödyntävillä toimialoilla.

Following technological development, tightening competition and growing passenger numbers in the airport environment, the search for new solutions has led to a shift from traditional service towards self-service. A development program at Helsinki-Vantaa airport was launched in 2014 to secure the success of the airport in the tightening competition between international transit air-ports.

The research of the attitudes and experiences of the users of the self-service devices is crucial when reflecting on the qualities of a well-functioning self-service concept.

The purpose of the thesis is to develop a proposal of a service concept which would utilize affec-tive computing technology to support the self-service actions at the airport self-service check-in and bag drop points. In order to support the development assignment the thesis aims to answer the question: “How can affective computing technologies be utilized to support the future airports’ self-service points?” In the theoretical background of the thesis the development work is ad-dressed over the themes of self-service, affective computing technology, service design process and understanding the customer. The present state and future perspective of the research envi-ronment are discussed as well.

The thesis is part of the Emphatic Products project the purpose of which is to find development proposals to utilize emphatic interaction based devices in user friendly ways. The employer of the thesis is Finavia Plc.

The thesis is a functional development work with a case study approach. Qualitative research methods have been used in the development work in order to perceive a comprehensive view of the present state and development needs of the airport self-service points. The research methods of choice have been semi-structured interview, observation and idea workshop. To support the planning of the service concept, the research result based service path, Service Blueprint process map as well as customer personas were used.

A service concept proposal supporting the check-in and bag drop self-service points was created based on the research results. The service concept proposal was named “Emphatic Self Service” service concept. The service concept proposal demonstrates the possibilities of utilizing the affec-tive computing technologies to support the future airport self-service points. The functionality of the service concept was tested by customer personas that were created based on the research re-sults.

The objective of the thesis has been achieved with the presentation of the “Emphatic Self Service” service concept. The research results and service concept proposal can be utilized in further de-velopment of self-service in the airport environment as well as in other areas of industries making use of self-service.