Tunnelaskentaan pohjautuva teknologia lentoaseman itsepalvelutoimintojen tukena - esimerkkinä Emphatic Self Service -palvelukonseptiehdotus
Simolinna, Suvi (2015)
Simolinna, Suvi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198869
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198869
Tiivistelmä
Teknologian kehityksen, kiristyvän kilpailun ja kasvavien matkustajavirtojen myötä lentokent-täympäristöissä on siirrytty etsimään uusia ratkaisuja itsepalvelusta perinteisen henkilökohtaisen palvelun sijaan. Helsinki-Vantaan lentoasemalla on vuonna 2014 käynnistetty kehitysohjelma, jonka tarkoituksena on varmistaa lentoaseman menestyminen tulevaisuudessa kansainvälisten vaihtolentoasemien kiristyvässä kilpailussa. Kehitysohjelman myötä Helsinki-Vantaan lentoaseman itsepalvelupisteiden määrää on merkittävästi lisätty.
Itsepalvelulaitteiden käyttäjien asenteiden ja kokemusten selvittäminen on ratkaisevassa asemas-sa, kun pohditaan onnistunutta itsepalvelupalvelukonseptia.
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää ehdotus affektiivisen laskennan teknologiaa hyödyntävästä palvelukonseptista tukemaan itsepalvelutapahtumia lentoasemien itsepalvelulähtöselvitys- ja bag drop –pisteillä. Kehittämistehtävän tueksi opinnäytetyössä on tarkoitus löytää vastaus kysymykseen: ”Miten affektiivisen laskennan teknologioita pystytään hyödyntämään tulevaisuudessa lentokenttien itsepalvelupisteiden tukena?”. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä kehitystyötä käsitellään itsepalvelun, affektiivisen laskennan teknologian, palvelumuotoilun prosessin ja asiakasymmärryk-sen kautta. Lisäksi käsitellään tutkittavan ympäristön nykytilaa ja tulevaisuuden näkymiä.
Opinnäytetyö on osa Emphatic Products –hanketta, jonka tarkoituksena on löytää kehitysehdotuksia empaattiseen vuorovaikutukseen pohjautuvien laitteiden hyödyntämiseen käyttäjälähtöisesti. Opin-näytetyön toimeksiantajayritys on Finavia Oyj.
Opinnäytetyö on toiminnallinen kehittämistyö, jonka lähestymistapa on tapaustutkimus. Kehittämis-työssä on hyödynnetty laadullisen tutkimuksen menetelmiä, joiden avulla on pyritty hahmottamaan kokonaisvaltaisesti lentoaseman itsepalvelupisteiden nykytilaa ja kehittämistarpeita. Tutkimusme-netelminä käytettiin teemahaastattelua, havainnointia ja ideapajaa. Palvelukonseptin suunnittelun tukena käytettiin tutkimustulosten pohjalta muodostettua palvelupolkua, Service Blueprint –prosessikaaviota, sekä asiakaspersoonia.
Tutkimustulosten pohjalta kehitettiin ehdotus lähtöselvitys- ja bag drop -itsepalvelupisteitä tuke-vasta palvelukonseptista, joka nimettiin ”Emphatic Self Service” –palvelukonseptiksi. Palvelukon-septiehdotus osoittaa affektiivisen laskennan teknologioiden hyödyntämismahdollisuuksia tulevai-suuden lentokenttien itsepalvelupisteiden tukena. Palvelukonseptin toimivuutta testattiin tutkimus-tulosten pohjalta luotujen asiakaspersoonien avulla.
Opinnäytetyölle asetettu tavoite on saavutettu ”Emphatic Self Service” –palvelukonseptiehdotuksen myötä. Tutkimustuloksia ja palvelukonseptiehdotusta voidaan hyödyntää itsepalvelun jatkokehit-tämisessä sekä lentokenttäympäristössä että muilla itsepalvelua hyödyntävillä toimialoilla.
Itsepalvelulaitteiden käyttäjien asenteiden ja kokemusten selvittäminen on ratkaisevassa asemas-sa, kun pohditaan onnistunutta itsepalvelupalvelukonseptia.
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää ehdotus affektiivisen laskennan teknologiaa hyödyntävästä palvelukonseptista tukemaan itsepalvelutapahtumia lentoasemien itsepalvelulähtöselvitys- ja bag drop –pisteillä. Kehittämistehtävän tueksi opinnäytetyössä on tarkoitus löytää vastaus kysymykseen: ”Miten affektiivisen laskennan teknologioita pystytään hyödyntämään tulevaisuudessa lentokenttien itsepalvelupisteiden tukena?”. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä kehitystyötä käsitellään itsepalvelun, affektiivisen laskennan teknologian, palvelumuotoilun prosessin ja asiakasymmärryk-sen kautta. Lisäksi käsitellään tutkittavan ympäristön nykytilaa ja tulevaisuuden näkymiä.
Opinnäytetyö on osa Emphatic Products –hanketta, jonka tarkoituksena on löytää kehitysehdotuksia empaattiseen vuorovaikutukseen pohjautuvien laitteiden hyödyntämiseen käyttäjälähtöisesti. Opin-näytetyön toimeksiantajayritys on Finavia Oyj.
Opinnäytetyö on toiminnallinen kehittämistyö, jonka lähestymistapa on tapaustutkimus. Kehittämis-työssä on hyödynnetty laadullisen tutkimuksen menetelmiä, joiden avulla on pyritty hahmottamaan kokonaisvaltaisesti lentoaseman itsepalvelupisteiden nykytilaa ja kehittämistarpeita. Tutkimusme-netelminä käytettiin teemahaastattelua, havainnointia ja ideapajaa. Palvelukonseptin suunnittelun tukena käytettiin tutkimustulosten pohjalta muodostettua palvelupolkua, Service Blueprint –prosessikaaviota, sekä asiakaspersoonia.
Tutkimustulosten pohjalta kehitettiin ehdotus lähtöselvitys- ja bag drop -itsepalvelupisteitä tuke-vasta palvelukonseptista, joka nimettiin ”Emphatic Self Service” –palvelukonseptiksi. Palvelukon-septiehdotus osoittaa affektiivisen laskennan teknologioiden hyödyntämismahdollisuuksia tulevai-suuden lentokenttien itsepalvelupisteiden tukena. Palvelukonseptin toimivuutta testattiin tutkimus-tulosten pohjalta luotujen asiakaspersoonien avulla.
Opinnäytetyölle asetettu tavoite on saavutettu ”Emphatic Self Service” –palvelukonseptiehdotuksen myötä. Tutkimustuloksia ja palvelukonseptiehdotusta voidaan hyödyntää itsepalvelun jatkokehit-tämisessä sekä lentokenttäympäristössä että muilla itsepalvelua hyödyntävillä toimialoilla.