Facebook asiakaspalvelukanavana

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on sosiaalinen media ja sen tarjoamat mahdollisuudet asiakaspalve-lualalla. Aihetta rajattiin niin, että sosiaalisen median kanavaksi valittiin pelkästään Facebook, jotta opinnäytetyöstä ei tulisi liian laaja. Näin myös taattiin luotettavammat tutkimustulokset yhden suosituimman sosiaalisen median kanavan kautta. Tavoitteena oli saada aitoja kuluttajien mielipi-teitä Facebookista asiakaspalvelukanavavana.

Opinnäytetyö toteutettiin osana suurempaa hanketta ”Kuluttajakäyttäytymisen digitaalisuus”. Hankkeessa on mukana Laurea ammattikorkeakoulu sekä digitaalisen markkinoinnin ajatushau-tomo Kurio. Laurea on mukana hankkeessa tarjoamalla opiskelijoita tekemään opinnäytetöitä, joiden aiheet tarjoaa Kurio. Kurio toimii opinnäytetöiden toimeksiantajana ja tarjoaa mentorointia. Aiheet koskevat kaikki kuluttajakäyttäytymistä erilaisissa digitaalisissa kanavissa. Opinnäytetöiden tarkoituksena onkin etsiä aitoja mielipiteitä kuluttajarajapinnassa.

Tietoperustassa tarkastellaan tutkimuksen kannalta tärkeitä käsitteitä yksi kerrallaan. Ensin tarkastellaan sosiaalista mediaa ja sen alla tarkemmin Facebookia. Toisena keskitytään asiakaspalveluun ja kuluttajakäyttäytymiseen. Lopuksi vielä yhdistetään molemmat käsitteet ja tutkitaan asiakaspalvelua ja kuluttajakäyttäytymistä verkossa, sosiaalisessa mediassa ja Facebookissa.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen menetelminä käytettiin teemahaastattelua, online etnografiaa sekä palvelupolkua. Useita Facebook-sivuja havainnoitiin kuluttajien käyttäytymisen näkökulmasta. Havainnointiin valitut palveluntarjoajat valittiin Socialbakers sivuston avulla. Socialbakers on sivusto, joka määrittelee sosiaalisen median markkinoinnin tasoa eri maissa ja kanavissa. Haastatteluista keskityttiin saamaan kuluttajien omia henkilökohtaisia kokemuksia sosiaalisen median käytöstä asiakaspalvelussa Facebookissa.

Tutkimuksessa selvisi, että Facebookia pidetään nopeana ja tehokkaana asiakaspalvelukanavana. Kuitenkin kävi ilmi myös, että asiakaspalvelun taso Facebookissa vaihtelee paljon eri yritysten välillä, joten selviä johtopäätöksiä ei voida tehdä. Facebookilla on hyvät mahdollisuudet tulla erinomaiseksi asiakaspalvelukanavaksi, mutta sen täytyy vielä kehittyä. Suurimmat haasteet ovat kanavan markkinointi asiakaspalvelukanavana sekä palvelun tason pitäminen hyvällä tasolla kaikkien palveluntarjoajien kesken.

The topic of this thesis concentrates on social media and the opportunities it provides for service sector. The topic was limited so that the channel of social media that was chosen was Facebook so that the thesis would not get too extensive. This also provided more reliable research results through one of the most popular social media channels. The purpose of the thesis was to get real opinions from consumers concerning Facebook as a customer service channel.

This thesis was executed as a part of a bigger project called “ The Consumers Digitalization”. The parties that are part o the project are Laurea University of Applied Sciences and a digital marketing company called Kurio. Laurea's role in the project is to offer student the opportunity to write their thesis of the subjects that are offered by Kurio. Kurio offers mentoring to the student. All subjects have something to do with consumer behavior in different channels of social media. The purpose of all the theses is to get real opinions from consumers.

In the theory part of the thesis all the important keywords are first explained one by one. First key word at hand is social media and under that Facebook which is the actual channel which is under research in this thesis. Next part concentrates of customer service and consumer behavior. Finally these two keywords are combined and its explained how costumer service and consumer behavior work in social media and Facebook. All the keywords are defined well.

The research was executed as an qualitive research. The methods used in the research were theme interview online ethnography and customer journey. Many Facebook pages were observed from the consumer's point of view. The organizations were selected from the site called Socialbakers. Socialbakers is a website that defines the level of digital marketing of social media in different countries. The main thing in the interviews was to get real opinions from consumers who had used Facebook as a channel to get customer service.

The outcomes of the research were that consumer's think that Facebook is and effective and quick way to get customer service. However the level of customer service differs al lot in Facebook depending on the organization so clear conclusions cannot be made. Facebook has potential become an excellent channel of customer service but it still has to be developed. The biggest challenges Facebook now has as an customer service channel are poor marketing and keeping up the good level of customer service between different organizations.