Asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Alepa Mellunmäen toimeksiannosta. Alepa on S-Ryhmään kuuluva Helsingin Osuuskauppa Elannon vähittäiskauppaketju pääkaupunkiseudulla.

Uusien asiakkaiden hankkiminen yhdessä olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpitämisen kanssa ovat elintärkeitä asioita yritykselle. Alepa Mellunmäen esimies oli sitä mieltä, että nyt oli aika selvittää asiakkaidensa tämänhetkinen tyytyväisyys, jotta voitaisiin kartoittaa asiakkaiden tarpeita. Tutkimuksen tarkoituksena oli mitata neljää eri osaa, joita olivat: myymäläympäristö, valikoima, asiakaspalvelu sekä hinta.

Asiakkaiden tarpeet kartoitettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusta. Empiriaosuuden asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin käyttämällä lomakekyselyä. Kyselylomakkeita jaettiin Alepa Mellunmäessä asioiville asiakkaille yhden päivän ajan. Myymälässä suoritettu asiakaskyselylomakkeeseen suurin osa vastasi paikan päällä, mutta osa vei lomakkeen kotiin täytettäväksi. Lomakkeita jaettiin yhteensä 100 kappaletta ja vastauksia saatiin 61 asiakkaalta. Tulokset koottiin ja analysoitiin SPSS- ja Excel ohjelmia apuna käyttäen.

Teoreettinen viitekehys koostui päivittäistavarakaupasta, asiakkaista ja niiden merkityksestä yritykselle, asiakastyytyväisyydestä sekä asiakaspalvelusta.

Työn tuloksena syntyivät johtopäätökset siitä, että asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä Alepa Mellunmäen tuotteisiin sekä palveluihin. Eniten oltiin tyytyväisiä Alepan henkilökuntaan. Parannettavaa on silti edelleen, esimerkiksi myymälän puolelta voitaisiin parantaa tuotteiden saatavuutta niin, että hyllyt eivät olisi tyhjiä. Kuitenkin kaikilla osa-alueilla olisi jotain parannettavaa, jotta asiakkaat olisivat osittain tyytyväisyyden sijaan erittäin tyytyväisiä.

Customer satisfaction survey CASE: Alepa Mellunmäki

This thesis was commissioned by Alepa Mellunmäki. Alepa is part of the S-Group Cooperative Society Elanto’s retail chain, based in the Helsinki metropolitan area.

Acquiring new costumers and maintaining existing customer relationships are vital issues for a business. Alepa Mellunmäki’s management agreed that it was now essential to examine customers’ current satisfaction in order to better identify their needs so as to develop accordingly. The purpose of the survey was to measure four different areas, which were: the store environment, the assortment, customer service and price.

The needs of customers were surveyed using a quantitative research method. The empirical customer survey was carried out using a questionnaire. Questionnaires were distributed to Alepa Mellunmäki’s customers within a one day period. Most of the customers answered the questionnaire on the spot, but some of them took them home to complete. 100 questionnaires were distributed to the customers with 61 responses being received. The results were collected and analyzed using SPSS and Excel software.

The theoretical framework consisted of the grocery store, the customers and the importance of their role to the company, customer satisfaction, as well as customer service.

As a result, conclusions were drawn that customers are generally satisfied with Alepa Mellunmäki’s products and services. Friendly and good service by the staff was being the biggest contributors to customer satisfaction. There is still much to be improved. For example, regarding the store itself, the availability of products could be increased so that shelves are not empty. Overall, all areas need some improvement so that customers would change from being partially satisfied to being very satisfied.