Asiakastyytyväisyystutkimus
Loshaj, Merita (2015)
Loshaj, Merita
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505209134
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505209134
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin Alepa Mellunmäen toimeksiannosta. Alepa on S-Ryhmään kuuluva Helsingin Osuuskauppa Elannon vähittäiskauppaketju pääkaupunkiseudulla.
Uusien asiakkaiden hankkiminen yhdessä olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpitämisen kanssa ovat elintärkeitä asioita yritykselle. Alepa Mellunmäen esimies oli sitä mieltä, että nyt oli aika selvittää asiakkaidensa tämänhetkinen tyytyväisyys, jotta voitaisiin kartoittaa asiakkaiden tarpeita. Tutkimuksen tarkoituksena oli mitata neljää eri osaa, joita olivat: myymäläympäristö, valikoima, asiakaspalvelu sekä hinta.
Asiakkaiden tarpeet kartoitettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusta. Empiriaosuuden asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin käyttämällä lomakekyselyä. Kyselylomakkeita jaettiin Alepa Mellunmäessä asioiville asiakkaille yhden päivän ajan. Myymälässä suoritettu asiakaskyselylomakkeeseen suurin osa vastasi paikan päällä, mutta osa vei lomakkeen kotiin täytettäväksi. Lomakkeita jaettiin yhteensä 100 kappaletta ja vastauksia saatiin 61 asiakkaalta. Tulokset koottiin ja analysoitiin SPSS- ja Excel ohjelmia apuna käyttäen.
Teoreettinen viitekehys koostui päivittäistavarakaupasta, asiakkaista ja niiden merkityksestä yritykselle, asiakastyytyväisyydestä sekä asiakaspalvelusta.
Työn tuloksena syntyivät johtopäätökset siitä, että asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä Alepa Mellunmäen tuotteisiin sekä palveluihin. Eniten oltiin tyytyväisiä Alepan henkilökuntaan. Parannettavaa on silti edelleen, esimerkiksi myymälän puolelta voitaisiin parantaa tuotteiden saatavuutta niin, että hyllyt eivät olisi tyhjiä. Kuitenkin kaikilla osa-alueilla olisi jotain parannettavaa, jotta asiakkaat olisivat osittain tyytyväisyyden sijaan erittäin tyytyväisiä.
Uusien asiakkaiden hankkiminen yhdessä olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpitämisen kanssa ovat elintärkeitä asioita yritykselle. Alepa Mellunmäen esimies oli sitä mieltä, että nyt oli aika selvittää asiakkaidensa tämänhetkinen tyytyväisyys, jotta voitaisiin kartoittaa asiakkaiden tarpeita. Tutkimuksen tarkoituksena oli mitata neljää eri osaa, joita olivat: myymäläympäristö, valikoima, asiakaspalvelu sekä hinta.
Asiakkaiden tarpeet kartoitettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusta. Empiriaosuuden asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin käyttämällä lomakekyselyä. Kyselylomakkeita jaettiin Alepa Mellunmäessä asioiville asiakkaille yhden päivän ajan. Myymälässä suoritettu asiakaskyselylomakkeeseen suurin osa vastasi paikan päällä, mutta osa vei lomakkeen kotiin täytettäväksi. Lomakkeita jaettiin yhteensä 100 kappaletta ja vastauksia saatiin 61 asiakkaalta. Tulokset koottiin ja analysoitiin SPSS- ja Excel ohjelmia apuna käyttäen.
Teoreettinen viitekehys koostui päivittäistavarakaupasta, asiakkaista ja niiden merkityksestä yritykselle, asiakastyytyväisyydestä sekä asiakaspalvelusta.
Työn tuloksena syntyivät johtopäätökset siitä, että asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä Alepa Mellunmäen tuotteisiin sekä palveluihin. Eniten oltiin tyytyväisiä Alepan henkilökuntaan. Parannettavaa on silti edelleen, esimerkiksi myymälän puolelta voitaisiin parantaa tuotteiden saatavuutta niin, että hyllyt eivät olisi tyhjiä. Kuitenkin kaikilla osa-alueilla olisi jotain parannettavaa, jotta asiakkaat olisivat osittain tyytyväisyyden sijaan erittäin tyytyväisiä.