Aggressive behaviour in urban convenience stores: : a focused mixed method survey

Abstract

The objective of this mixed method survey was to find out how frequently employees are exposed to aggressive behaviour in small, urban convenience stores and how it affects them. Terrorism, robberies and internal workplace violence were excluded from this research.

The scope of the research was limited to stores with high incident rates and a mixed method approach was utilised in collecting data. The survey was carried out in 24 stores located in South London, UK. The survey methods included a quantitative questionnaire survey, structured interviews and a period of participant observation. Quantitative methods were applied to analyse the questionnaire results and the supplementing data from the interviews and observation were used as a narrative to describe aggressive behaviour.

The study shows that aggressive customers are perceived to be a daily occurrence in the urban convenience stores and some staff are so used to being verbally abused that it is accept-ed as part of the job description. Verbal threats are considered a regular and unnerving occurrence. Most aggressive incidents are related to shoplifting, age restricted sales or groups of youths. Gender, age or position has little effect on how aggression is perceived or how of-ten it is witnessed. 73% of the participants fear for their personal safety when faced with a verbally abusive and loud customer and over 66% feel there is not much they can do about aggressive behaviour. Employees exposed to threats of violence are more likely to experience actual violence than those who are not exposed to threats and verbal abuse.

Desensitization to aggression, non-compliance to written policies and under-reporting are three of main issues which need to be addressed in order to develop work place safety in convenience stores. Community interaction, training and operational management can be improved to reduce aggressive behaviour.

Further research is required to understand the underlying issues in greater detail. Psychological and psychosocial variables should be considered in to be included in future crime surveys. There is also a gap in national and international research focused on convenience stores alone.

Tämän kohdennetun sekatutkimuksen tarkoituksena oli tutkia kuinka usein työntekijät altistuvat aggressiiviselle käyttäytymiselle pienissä suurkaupungin valintamyymälöissä ja miten tämä altistus vaikuttaa työntekijöihin. Terroriteot, ryöstöt ja työpaikan sisäinen väkivalta rajattiin tutkimuksen ulkopuolelle.

Tutkimus rajattiin myös koskemaan ainoastaan myymälöitä, joissa esitiedon mukaan oli tunnetusti tavanomaista enemmän tilastoituja uhkatilanteita. Tutkimustavaksi valittiin kohdennettu sekatutkimus, jossa pääasiallisena tiedonkeruutapana oli työntekijöille lähetetty kyselylomake. Tästä saatua kvantitatiivista tietoa täydennettiin haastatteluilla ja kentällä suoritetulla tarkkailulla. Tutkimukseen osallistui 24 myymälää Etelä-Lontoon alueelta.

Tutkimus osoitti, että aggressiivisia asiakaskohtaamisia tapahtuu valintamyymälöissä päivittäin. Osa henkilökunnasta on niin tottunut nimittelyyn ja uhkailuun, että sitä pidetään osana työnkuvaa. Suusanallisia uhkauksia pidetään epämiellyttävinä kokemuksina ja niitä kohdistuu henkilökuntaan säännöllisesti. Myymälävarkaudet, ikärajallisten tuotteiden myynti ja nuorisoryhmät ovat pääasiallinen syy kaikkein aggressiivisimmille tapahtumille. Työntekijän iällä, sukupuolella tai asemalla työyhteisössä ei ole merkittävää vaikutusta siihen miten usein aggressiiviselle käyttäytymiselle altistutaan. 73 % vastaajista pelkää turvallisuutensa puolesta kohdatessaan aggressiivisen asiakkaan ja 66 % kokee, ettei asialle ole juuri mitään tehtävissä. Uhkailujen ja toteutuneen väkivallan välillä on voimakas korrelaatio; mitä useammin työntekijä altistuu uhkailulle, sitä todennäköisemmin hän altistuu myös fyysiselle väkivallalle.

Psykologinen desensitisaatio, tai epäherkistyminen, aggressiolle on yksi keskeisistä myymälöiden henkilöturvallisuuden ongelmista. Ohjeiden vastainen toiminta ja lievien aggressiotapausten vähäinen tai olematon raportointi nousivat myös esille keskeisinä parannettavina asioina. Yhteistyön parantaminen viranomaisten ja lähiyhteisön kanssa, sekä koulutuksen ja operatiivisen toiminnan kehittäminen voivat osaltaan vähentää myymälöissä koettavaa aggressiota.

Jatkossa tutkimustyöllä olisi syytä pyrkiä selvittämään ja ymmärtämään aggressiivisen käyttäytymisen taustalla olevia muuttujia ja mahdollisia ongelmakohtia. Psykologisia ja psykososiaalisia tutkimuksia voitaisiin tulevaisuudessa yhdistää rikos- ja uhritutkimuksiin. Pienten valintamyymälöiden turvallisuutta olisi syytä myös tutkia laajemmin kansallisella ja kansainvälisellä tasolla.