Concierge–palvelun kehittäminen Case: BEST WESTERN PREMIER Hotel Katajanokka
Böök, Anna-Kaisa; Hänninen, Karoliina (2015)
Böök, Anna-Kaisa
Hänninen, Karoliina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076736
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076736
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millainen concierge–palvelu vastaisi BEST WESTERN PREMIER Hotel Katajanokan asiakkaiden toiveita. Työn tarkoituksena oli määritellä tulosten poh-jalta palvelulle ja sen toiminnalle viitekehys. Aiheen valintaan vaikuttivat se, että concierge–palvelu on Suomessa melko vieras ja tuntematon palvelu. Työn toimeksiantajana oli BEST WES-TERN PREMIER Hotel Katajanokka.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin palvelun eri ulottuvuuksia, asiakasymmärrystä ja asiakas-lähtöisyyttä, hotellitoimintaa, sekä concierge-palvelun roolia hotellien toiminnassa. Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilua ja Stefan Moritzin palvelumuotoiluprosessin viittä vaihetta hyödyntä-en. Aineistoa kerättiin ensimmäisessä vaiheessa teemahaastattelun, kyselyn, benchmarkingin ja havainnoinnin avulla ja toisessa vaiheessa tulosten perusteella kehitettiin palvelujen käyttäjistä kolme erilaista asiakasprofiilia eli persoonaa. Persoonien toiveita concierge-palvelun suhteen poh-dittiin kolmannessa vaiheessa käyttäen kuusi ajatteluhattua–menetelmää. Neljännessä vaiheessa jokaisen persoonan toiveita työstettiin SWOT – analyysillä, jotta saatiin selville palvelun vahvuudet, mahdollisuudet, heikkoudet ja uhat. Analyyseistä tehtiin yhteenveto, jonka avulla luotiin viitekehys BEST WESTERN PREMIER Hotel Katajanokan concierge–palvelulle, vastaten jokaisen persoonan toiveita. Viidennessä vaiheessa valmis palvelu havainnollistettiin palvelupolun avulla.
Concierge-palvelu luotiin mahdollisimman realistiseksi niin, että hotelli voisi halutessaan ottaa sen käyttöön heti. Tarjottava concierge-palvelu oli jo suurimmaksi osaksi saatavilla hotellin vastaan-otossa. Palvelu ei juuri vaatisi lisäkoulutusta eikä henkilöresursseja, koska se voitiin tarjota käytös-sä olevan työvuoromallin puitteissa. Palvelulle annettiin myös jatkokehitysideoita tulevaisuutta var-ten. Toimeksiantajalta saadun palautteen mukaan concierge-palvelu todettiin olevan valmis käy-tettäväksi.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin palvelun eri ulottuvuuksia, asiakasymmärrystä ja asiakas-lähtöisyyttä, hotellitoimintaa, sekä concierge-palvelun roolia hotellien toiminnassa. Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilua ja Stefan Moritzin palvelumuotoiluprosessin viittä vaihetta hyödyntä-en. Aineistoa kerättiin ensimmäisessä vaiheessa teemahaastattelun, kyselyn, benchmarkingin ja havainnoinnin avulla ja toisessa vaiheessa tulosten perusteella kehitettiin palvelujen käyttäjistä kolme erilaista asiakasprofiilia eli persoonaa. Persoonien toiveita concierge-palvelun suhteen poh-dittiin kolmannessa vaiheessa käyttäen kuusi ajatteluhattua–menetelmää. Neljännessä vaiheessa jokaisen persoonan toiveita työstettiin SWOT – analyysillä, jotta saatiin selville palvelun vahvuudet, mahdollisuudet, heikkoudet ja uhat. Analyyseistä tehtiin yhteenveto, jonka avulla luotiin viitekehys BEST WESTERN PREMIER Hotel Katajanokan concierge–palvelulle, vastaten jokaisen persoonan toiveita. Viidennessä vaiheessa valmis palvelu havainnollistettiin palvelupolun avulla.
Concierge-palvelu luotiin mahdollisimman realistiseksi niin, että hotelli voisi halutessaan ottaa sen käyttöön heti. Tarjottava concierge-palvelu oli jo suurimmaksi osaksi saatavilla hotellin vastaan-otossa. Palvelu ei juuri vaatisi lisäkoulutusta eikä henkilöresursseja, koska se voitiin tarjota käytös-sä olevan työvuoromallin puitteissa. Palvelulle annettiin myös jatkokehitysideoita tulevaisuutta var-ten. Toimeksiantajalta saadun palautteen mukaan concierge-palvelu todettiin olevan valmis käy-tettäväksi.