Asiakastyytyväisyystutkimus : Ravintola Mamma Maria, Lahti

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoite oli asiakastyytyväisyystutkimus Lahdessa sijaitsevaan ravintola Mamma Mariaan. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ravintolan palveluun ja ruokaan. Ravintolaan ei ole tehty asiakastyytyväisyystutkimusta aikaisemmin. Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu kahdesta osasta, jotka ovat asiakaspalvelu ja italialainen ateria.

Tietoperustassa asiakaspalvelusta avataan käsitteitä palvelu, palveluprosessi ja palvelun laatu. Asiakaspalvelussa on aina vähintään kaksi osapuolta: asiakaspalvelija ja asiakas. Tietoperustassa italialaisesta ruokakulttuurista käsitellään italialaista ateriaa ja mistä se muodostuu. Italialainen ateria on aina sosiaalinen tapahtuma, ja se koostuu yleensä neljästä osasta, jotka ovat antipasto, primi, secondo ja dolce.

Tutkimus toteutettiin ravintolassa kvantatiivisena tutkimuksena huhtikuussa 2015. Aineiston keräämiseen käytettiin kyselylomakkeita. Kyselylomakkeita jaettiin ravintolan asiakkaille kahden viikon ajan. Tutkimuksen otoskoko oli hyvä, 102 ravintolan asiakasta osallistui tutkimukseen. Tutkimuksen vastausten käsittelyssä käytettiin apuna Excel- taulukkolaskentaohjelmaa virheiden minimoimiseksi.

Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä ravintola Mamma Marian palveluun sekä ruokaan. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat ravintolan henkilökunnan ystävällisyyteen ja ammattitaitoon sekä ruoan hinta-laatusuhteeseen ja valikoiman laajuuteen. Ravintolan ilmapiiri sai paljon positiivista palautetta. Negatiivista palautetta asiakkaat antoivat palvelun hitaudesta sekä ravintolan tilojen ahtaudesta.

The aim of this thesis was the customer satisfaction survey for restaurant Mamma Maria in the city of Lahti. The aim of the survey was to find out the level of customer satisfaction with the service and food. The theoretical basis of the thesis consists of two parts, which are customer service and Italian cuisine.

The theoretical basis of customer service expands upon concepts of service, service process and quality of service. There are always at least two sides in customer service: the service provider and the customer.

The theoretical part of Italian cuisine discusses an Italian meal and what it consists of. An Italian meal is always a social event, and it usually consist of four parts, which are antipasto, primi, second and dolce.

The survey was conducted at restaurant as a quantitative survey in April 2015. The questionnaires were used to collect the data. Questionnaires were distributed to customers for two weeks. The sample size was good, 102 customers of the restaurant participated in the survey. Excel was used to process the answers of the survey to minimize errors.

According to the results of the survey the customers are satisfied with the service and food of restaurant Mamma Maria. Respondents were most satisfied with the friendliness and working skills of the personnel as well as the quality-price ratio of the food and extent of the choice. The Restaurant’s atmosphere got a lot of positive feedback. Negative feedback customers gave for the slowness of the service and narrowness of restaurant premises.