Asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäminen rakennusliikkeelle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kehitettiin rakennusliikkeen asiakaslähtöisiä palveluprosesseja Niittylahdessa sijaitsevalle rakennusliikkeelle. Sen toimialoina ovat perinteisten rakennustöiden lisäksi rakennusinsinöörin palvelut, lvi-asentajan palvelut sekä kiintokalusteiden myynti ja asennus. Kotikymppi Oy:n palveluajatukseen kuuluu kokonaisvaltainen asiakkaiden palveleminen ja sen toimivuutta selvitettiin kehityskohteiden löytymiseksi. Opinnäytetyössäni toteutin yrityksen henkilöstölle ja yrityksen palveluita käyttäneille asiakkaille haastatteluja. Näiden haastattelujen ja teoriatiedon pohjalta avasin yrityksen tuottamat palvelut sekä sen liiketoimintamallin. Saamani tulokset kokosin 8-kenttäiseen SWOT-analyysiin sekä toimintojen kehittämistä kuvaavaan lukuun. Yrityksen liiketoimintamallin mukainen asiakaslupaus täyttyi hyvin, koska asiakkaat olivat tyytyväisiä kokonaisuuden hallintaan sekä työn lopulliseen laatuun. Asiakastyytyväisyyden ylläpitämisen apuvälineeksi laadin yritykseen asiakastyytyväisyyskyselyn, joka jalkautetaan arjen toimintaan. Toisena tärkeänä kohtana oli yrityksen sisäisen viestinnän toimivuus asiakasrajapinnassa.

In this thesis the aim was to improve customer-oriented service processes for an industrial con-struction company located in Niittylahti. This construction company´s field includes traditional building, but also services in building engineering and plumbing, as well as sales and installation of fixtures. Kotikymppi Oy's service concept includes comprehensive customer service the development of which was a target of study in this thesis. In this work, interviews of staff and customers were carried out. On the basis of these interviews and theoretical knowledge The sevices provided by the company, as well as the transactional model, were mapped described as well as the transac-tion model. Those results were gathered together into an 8-field of a SWOT analysis and a chapter describing the development of operations. The customer promise of the company's business model was kept well, because the clients were satisfied with the overall management and the final quality. For the continuous monitoring of cus-tomer service, a customer satisfaction survey was drawn up, and it was put, which is put into practice in everyday activities. Another important point was the functioning of the internal communication in customer-related issues.