Verkkosivujen asiakaslähtöinen kehittäminen : VisitKouvola.fi

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena oli VisitKouvolan verkkosivujen asiakaslähtöinen kehittäminen kokous- ja kongressipalveluiden osalta. Toimeksiantajana toimi Kouvolan matkailupalvelut eli Kouvolan Matkailu, joka vastaa Kouvolan ja Iitin matkailumarkkinoinnista, matkailuneuvonnasta ja asiakaspalvelusta. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda neljä eri kehitysehdotuskokonaisuutta, joista jokainen sisältää kolme erilaista ideaa. Kehitysehdotusten tarkoituksena oli saada enemmän kävijöitä verkkosivujen kokous- ja kongressipalveluosioon. Kehitysideat rakentuivat löydettävyyden, palveluiden tuotteistamisen, verkkosivujen käytettävyyden ja selkeyden ympärille.

Tämä opinnäytetyö koostuu kahdesta osuudesta, jotka ovat teoriaosuus ja toiminnallinen osuus. Teoriaosuudessa keskitytään kokous- ja kongressipalveluihin ja asiakaslähtöisyyteen. Toiminnallisessa osuudessa esitellään keinot, joilla keräsin tietoja kehittämisehdotuksiani varten. Nämä keinot ovat Google Analytics, verkkosivujen nykytilanne ja benchmarkingtaulukko. Esittelen toiminnallisessa osuudessa kehitysehdotukseni taulukossa, jonka lisäksi avaan sen lukijalle tekstin ja kuvien muodossa.

Kehitysehdotukseni löydettävyydessä ovat parempi hakukonelöydettävyys, sosiaaliseen mediaan panostaminen ja sivuston linkin tuominen esiin muilla sivustoilla. Palveluiden tuotteistamisen osalta parannusehdotuksia ovat asiakaskokemusten esilletuonti, esimerkit kokouspalvelupaketeista ja kokoustilojen esittelyyn mukaan mielikuvitus. Verkkosivujen käytettävyydessä kehitysehdotukseni ovat chat-ikkuna ominaisuus, hakutoiminnon parantaminen tilaa valittaessa ja sivuston kehittäminen samanlaiseksi jokaiselle kielelle. Selkeydessä ideoin kokous- ja kongressipalveluiden siirtämistä linkkipalkkiin, johon tulee myös alalinkki ja tilavaihtoehtojen laittamista aakkosjärjestykseen. Näiden lisäksi tuon esiin kolme idea erottuvuuteen ja arvoon liittyen, jotka ovat sivuston ainutlaatuisuus, kohderyhmän tarpeet ja käyttäjien mielipiteiden huomiointi.

Asiasanat: kokous- ja kongressipalvelut, asiakaslähtöisyys, arvon luonti ja palveluprosessi

The subject of this operational bachelor’s thesis was how to improve VisitKouvola's website to be more customer-oriented. Focus was in VisitKouvola's meeting and congress services. The client for this thesis was Kouvolan matkailupalvelut which is responsible for Kouvola's and Iitti's travel marketing, travel information and customer service. The aim of this thesis was to create four different improvement suggestions, each of them including three different ideas. These improvement suggestions aim at getting more visitors to the website's meeting and congress service section. The ideas are based upon reachability, productising the service and the website's usability and clarity. I'll discuss these terms in theoretical part and in table of benchmarking.

This operational thesis consists of two parts: theoretical and operational parts. In theoretical part the focus is on meeting and congress services and customer orientation. In the operational part I introduce techniques were used for gathering data for my improvement suggestions. These techniques are Google Analytics, website's current situation and table of benchmarking. In operational part I introduce my improvement suggestions in a table form. I also use text and pictures to share my ideas.

Developmnet ideas for improved reachability are better search engine optimization, emphasis on social media and links to Visit Kouvola in other websites. The productising of services includes highlighting customer experiences, examples of meeting service packages and using new creative visions when introducing meeting rooms. When thinking about website's usability, I suggest chat-window, simplifying the selection of meeting room and clarity in all used languages. To improve clarity I recommend using link bar including meeting and congress services and also scroll bar in this link bar. The room options should be in alphabetical order. I also discuss three ideas considering distinguishableness and values of customers. These ideas are website's uniqueness, the needs of target group and taking customers' opionions into account.

Key words: meeting and congress services, customer orientation, creating customer values